Ydych chi'n personoli profiad y cwsmer yn fwy nag erioed?Efallai ei bod hi’n bryd ailfeddwl am eich strategaeth.Dyma pam.

O fewn y pum mlynedd nesaf, bydd 80% o gwmnïau sydd wedi buddsoddi mewn personoli profiadau cwsmeriaid yn rhoi'r gorau i'w hymdrechion oherwydd eu bod yn ei chael hi'n anodd rheoli'r holl ddata ac nid ydynt yn cael elw sylweddol ar y buddsoddiad.

Y brwydrau gyda phersonoli

“Mae disgwyliadau uchel i gyllidebau uchel,” meddai’r ymchwilwyr.“Eto mae enillion ar fuddsoddiadau personoli yn parhau i fod yn anodd eu mesur.”

Mae hynny oherwydd nad yw'r rhan fwyaf o ymdrechion personoli yn aml yn cyd-fynd â'r ffynonellau sy'n mesur profiad y cwsmer - fel Sgôr Hyrwyddwr Net a metrigau boddhad cwsmeriaid.Felly ni ellir meintioli adnoddau a ddympwyd ar ymdrechion personoli - megis ymgyrchoedd e-bost wedi'u targedu, ffrwydradau cyfryngau cymdeithasol ac ymgyrchoedd gwerthu wedi'u teilwra - ar ddiwedd y canlyniadau.

Sut i wneud personoli yn bwysig, talu ar ei ganfed

Ond peidiwch â meddwl ei bod hi'n bryd taflu personoli allan o'r ffenestr.Mae'n dal yn bwysig i'r profiad a theyrngarwch cwsmeriaid.

Dylai gweithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid “fod yn ystyried personoli fel gofyniad bwrdd o ran cadw cwsmeriaid a gwerth oes,” meddai Garin Hobbs, cyfarwyddwr gwerthiant strategol.“Mae bron unrhyw welliant y byddwch yn ei gyflwyno i brofiad eich cwsmer yn debygol o ddod â gwelliant cychwynnol mewn perfformiad, yn syml oherwydd ei fod yn newydd.”

Gwell bet: “… Glynwch ag ef a pharhau i arloesi,” meddai Hobbs.“Dylai personoli gael ei ystyried yn hollbwysig i brofiad cyfannol y cwsmer, yn hytrach na’i fesur fel elfen o berfformiad ar lefel ymgyrch.Mae hyfywedd cystadleuol a thwf cynaliadwy yn ymddangos fel ROI da damn mewn marchnad gorlawn.”

Mae ymchwilwyr Gartner yn cytuno: Ewch yn ôl at y pethau sylfaenol gydag ymdrechion personoli, maen nhw'n dweud.

Pum allwedd:

• Creu strategaeth glir ar gyfer personoli'r profiad.Mae'n llawer mwy nag amserlennu cyfres o e-bost i gwsmeriaid sy'n prynu cynnyrch penodol.Deall gyda phwy rydych chi eisiau sefydlu perthynas oes – cwsmeriaid â photensial uchel – a pham ei fod yn bwysig.
• Cynnig mwy o ddewisiadau.Mae cwsmeriaid eisiau'r profiad personol gyda a thrwy'r fformat hynnymwyaf cyfleus iddynt.Felly mae angen i gynnig mwy o sianeli a gadael iddynt ddewis y sianel(au) gorau posibl ar gyfer cyfathrebu fod yn garreg allweddol yn eich cynllun personoli.Efallai bod y neges yr un peth, ond mae angen iddi fod ar gael trwy'r sianel maen nhw'n ei dewis.
• Datblygu (neu ailddatblygu) proffiliau cwsmeriaid.Mynnwch fewnbwn gan werthu, marchnata a gwasanaeth ar bwy maen nhw'n gweithio gyda nhw fwyaf a beth mae'r mathau hynny o gwsmeriaid ei eisiau.
• ramp i fyny hunanwasanaeth.Mae syniad llawer o gwsmeriaid am brofiad personol yn un nad oes rhaid iddo gynnwys pobl eraill!Maen nhw eisiau mynediad, atebion a galluoedd i reoli eu cyfrifon ar adegau sydd fwyaf cyfleus iddyn nhw.Mae hynny’n galw am lwyfan hunanwasanaeth cadarn.Rydych chi eisiau pyrth gwarchodedig sy'n cynnwys y Cwestiynau Cyffredin diweddaraf, cyfarwyddiadau fideo, datrys problemau cam wrth gam, a galluoedd prynu, olrhain a hanes cyfrif.
• Casglu a defnyddio adborth cwsmeriaid yn ddi-baid.Gallwch chi wella ac esblygu profiad personol y cwsmer trwy ddarganfod beth mae cwsmeriaid yn ei hoffi, ei gasáu, ei eisiau a'i ddisgwyl yn gyson.Ni ellir gwneud hynny gydag arolygon ar-lein yn unig.Casglwch fewnwelediad yn rheolaidd gan fanteision gwerthu a gwasanaethau sy'n rhyngweithio â chwsmeriaid bob dydd.Ewch yn ôl i grwpiau ffocws da, hen ffasiwn.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd