Os ydych chi eisiau mwy o gwsmeriaid, peidiwch â gollwng prisiau na hyd yn oed wella ansawdd y cynnyrch.Dyma beth sy'n gweithio orau.

Gwella profiad y cwsmer.

Mae bron i ddwy ran o dair o gwsmeriaid yn dweud y byddent yn newid darparwr pe baent yn cael gwell gwasanaeth neu brofiadau gan sefydliad arall.

“Mae’r canfyddiad bod defnyddwyr yn cael eu hysbïo’n hawdd i newid i ddarparwyr cynnyrch a gwasanaeth sy’n cynnig profiad cwsmer gwych yn dangos realiti llym tirwedd busnes a theyrngarwch heddiw,” meddai Ryan Hollenbeck o Verint, uwch is-lywydd marchnata byd-eang a noddwr gweithredol y Verint Rhaglen Profiad Cwsmer.

Ydych chi'n cynnig y profiad rhagorol?

Ond mae'n dda i chi os mai chi yw'r sefydliad sy'n cynnig y profiad cwsmer gorau.

“Mae'r her profiad cwsmer wedi'i thaflu;mae cwsmeriaid yn mynnu gwasanaeth eithriadol yn gyfnewid am eu busnes neu fe fyddan nhw’n mynd â’u busnes i rywle arall,” meddai Hollenbeck.“Y cwestiwn nawr yw, sut mae brandiau'n ymateb?”

Cydbwyso'r weithred

Yr allwedd yw gallu cynnig y cydbwysedd cywir i gwsmeriaid o ran hunanwasanaeth a chymorth personol.

“Mae angen i sefydliadau droi at atebion awtomataidd i ymdopi â chynnydd mewn niferoedd a galwadau, ond rhaid iddynt sicrhau eu bod yn parhau i ddarparu'r profiad o ansawdd uchel y mae cwsmeriaid yn ei ddisgwyl - gan gynnwys y gallu i ymgysylltu â bod dynol pan fo angen,” meddai Hollenbeck.“Mae angen i’w strategaeth ymgysylltu â chwsmeriaid rymuso cwsmeriaid gyda’r gallu i newid yn ddi-dor rhwng sianeli digidol a sianeli eraill.”

Dyma'r allweddi i'r weithred gydbwyso.

Arferion gorau gwasanaeth personol

Dyma'r pum peth mwyaf y mae cwsmeriaid yn ei ddweud sy'n hanfodol i ryngweithio personol.Y gwasanaeth pro:

• Yn egluro'r ateb neu'r ateb yn glir.Dyma'r arwydd eithaf bod cwmni a'i weithwyr wedi gwrando ar gwsmeriaid a'u deall.
• Yn cydnabod y sefyllfa ac yn ddidwyll yn yr ymateb iddi.Mae empathi yn ymwneud yn bennaf ag ymateb i emosiynau cwsmeriaid.Mae gweithwyr eisiau adnabod y sefyllfa a chydnabod yr emosiynau y mae cwsmeriaid yn eu teimlo.
• Yn dangos brys wrth ddatrys y mater.Pan fydd gweithwyr yn dweud wrth gwsmeriaid, “Rydw i eisiau datrys hyn i chi ar unwaith,” gallant fynegi brys p'un a yw'r mater yn un brys ai peidio.Mae'n dweud wrth gwsmeriaid eu bod yn werth y sylw ar unwaith.
• Yn rhoi'r camau nesaf a/neu linell amser.Pan na ellir datrys pethau ar unwaith, mae cwsmeriaid yn cael eu tawelu dim ond yn gwybod beth fydd yn digwydd nesaf a phryd.
• Yn ailddatgan y problemau ac yn defnyddio termau lleygwr.Hepgor y jargon a $10 gair.Mae cwsmeriaid eisiau clywed eich bod chi ar yr un dudalen â nhw.

Arferion gorau hunanwasanaeth

I greu profiad hunanwasanaeth di-dor, gwnewch y canlynol:

• Chwiliadwy.Nid yw tudalen Cwestiynau Cyffredin un maint i bawb yn gwneud y gwaith bellach.Yn lle hynny, crëwch swyddogaeth chwilio gyda bar chwilio ar bob tudalen, neu mewnosodwch ddolenni ar “dudalen chwilio tabl cynnwys” nad yw'n fwy nag un clic o'ch tudalen gartref.Gall hynny helpu cwsmeriaid i neidio at y wybodaeth sydd fwyaf perthnasol i'w cwestiynau yn hytrach na sgrolio i ddod o hyd iddi.
• Rhyngweithiol.Rydych chi eisiau cynnig gwybodaeth mewn sawl fformat i gwrdd â gwahanol anghenion a dewisiadau.Mae rhai cwsmeriaid yn dysgu trwy wylio, felly mae fideos YouTube yn ddefnyddiol.Efallai y bydd eraill yn hoffi diagramau ar-lein neu diwtorialau ysgrifenedig i ddatrys problemau.
• Rhanadwy.Unwaith y bydd cwsmeriaid yn chwilio am wybodaeth ar eich gwefan, tudalen gwasanaeth neu ap - a gobeithio cael yr hyn y gofynnwyd amdano - rydych chi am gael rhywfaint o wybodaeth ganddyn nhw fel y gallwch chi wella pob profiad.Gofynnwch iddynt raddio'r wybodaeth y daethant o hyd iddi.Rhowch yr opsiwn iddynt bostio eu hadborth i gyfryngau cymdeithasol.Mae hynny'n rhoi adborth gwerthfawr i chi, a bydd cwsmeriaid eraill a allai fod â'r un cwestiynau yn cael cyfle i ddod o hyd i atebion yn gyflym ar gyfryngau cymdeithasol.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd