Ysgrifennodd yr awdur Karen Lamb, “Flwyddyn o nawr, fe fyddwch chi’n dymuno pe baech chi wedi dechrau heddiw.”Mae'n feddylfryd y mae'r busnesau newydd sy'n tyfu gyflymaf wedi'i gymryd tuag at brofiad y cwsmer.A bydd unrhyw sefydliad sydd am wella profiad y cwsmer am fanteisio arno hefyd.

Os ydych chi'n meddwl am adfywio profiad y cwsmer, peidiwch â meddwl a dechreuwch actio heddiw.

Mae busnesau newydd sy'n meddwl am, yn gweithredu ac yn cofleidio strategaethau gwasanaeth cwsmeriaid yn tyfu'n gyflymach ac yn fwy llwyddiannus na'u sefydliadau cymheiriaid, yn ôl ymchwil gan Zendesk.

Mae gan yr ymchwil hon oblygiadau i bob busnes p'un a ydych yn fusnes newydd neu'n chwedl yn eich diwydiant: Mae buddsoddi mewn profiad cwsmer gwell yn gwella busnes.

“Mae'n naturiol blaenoriaethu'ch cynnyrch ar ddechrau eich taith gychwyn, ond peidio â meddwl sut rydych chi'n gwerthu neu'n cefnogi'ch cwsmeriaid,” meddai Kristen Durham, is-lywydd busnesau newydd yn Zendesk.“Rydyn ni'n gwybod bod CX yn effeithio'n uniongyrchol ar deyrngarwch a chadw cwsmeriaid, a p'un a ydych chi'n sylfaenydd tro cyntaf, yn entrepreneur cyfresol, neu'n arweinydd cymorth cwsmeriaid sy'n ceisio gwella perfformiad busnes, mae ein data'n dangos mai gorau po gyntaf y byddwch chi'n rhoi cwsmeriaid yng nghanol eich cynlluniau, po gyflymaf y byddwch yn paratoi eich hun ar gyfer llwyddiant hirdymor.”

Mae gan straeon llwyddiant un peth yn gyffredin

Canfu'r ymchwilwyr fod gan fwyafrif y straeon llwyddiant cychwyn un peth yn gyffredin: Roedd y cwmnïau'n cymryd agwedd gyflawn, aml-sianel at wasanaeth cwsmeriaid a chymorth o'r cychwyn cyntaf.

Nid oeddent yn ymdrin ag ef fel swyddogaeth ôl-feddwl, adran unigol neu swyddogaeth adweithiol yn unig.Yn lle hynny fe wnaethant droi profiad y cwsmer yn weithrediadau o'r cychwyn cyntaf, gan gynnwys llawer o bobl - os nad pawb - ac roeddent yn rhagweithiol wrth ddarparu taith wych i'r cwsmer.

“Mae cwsmeriaid wedi dod i ddisgwyl mwy gan gwmnïau, waeth beth fo’u maint, eu hoedran, neu eu diwydiant,” meddai Jeff Titterton, prif swyddog marchnata Zendesk.“Gall cael cymorth gwahaniaethol i gwsmeriaid fod y gwahaniaeth rhwng methu â graddfa a dod yn sefydliad llwyddiannus sy’n tyfu’n gyflym”.

4 ffordd o wella'r profiad yn unrhyw le

P'un a ydych yn fusnes newydd, yn gwmni cymharol newydd neu'n sefydliad sydd am wella profiad y cwsmer, dyma syniadau gan fusnesau newydd a lwyddodd i wneud pethau'n iawn:

1.Make amser real, help personol yn flaenoriaeth.Mabwysiadodd y cwmnïau cychwyn mwyaf llwyddiannus - yr Unicorns yn yr astudiaeth - sianeli byw hyd yn oed yn gyflymach na chwmnïau mwy newydd eraill.Buddsoddwyd mewn pobl a thechnoleg i drin sgwrs ar-lein a galwadau ffôn i roi profiad personol, uniongyrchol i gwsmeriaid.

2.Be lle mae cwsmeriaid yn eu bywydau o ddydd i ddydd.Mae cwsmeriaid yn gynyddol ar gyfryngau cymdeithasol ac eisiau gwneud mwy na chymdeithasu gyda ffrindiau a theulu wrth iddynt sgrolio a phostio.Er mwyn gwella profiad y cwsmer, peidiwch â chael presenoldeb cyfryngau cymdeithasol yn unig.Byddwch yn weithgar ac yn adweithiol ar sianeli cyfryngau cymdeithasol.Postiwch bob dydd ac – os na allwch chi fod yno rownd y cloc – cadwch yr oriau pan fydd pros gwasanaeth cwsmeriaid ar gael i ymateb o fewn munudau i bostiadau cwsmeriaid a/neu ymholiadau.

3.Cig eidion i fyny'r Cwestiynau Cyffredin.Argymhellodd ymchwilwyr bod Cwestiynau Cyffredin a chanolfannau cymorth ar-lein yn cael o leiaf 30 o erthyglau a/neu atebion wedi'u postio.Yn bwysicaf oll, mae angen i'r rhai 30 (50, 70, ac ati) fod yn gyfredol.Gwnewch hi'n gyfrifoldeb ar y tîm neu'r unigolyn i sgwrio'r swyddi o leiaf unwaith y mis i sicrhau mai dim ond y wybodaeth ddiweddaraf sy'n cael ei phostio.

4.Gosod a chwrdd ag amseroedd ymateb a datrys llym.Argymhellodd ymchwilwyr ymatebion awtomataidd ar unwaith, gan gydnabod cysylltiadau ar-lein neu e-bost.O'r fan honno, yr arferion gorau yw ateb yn bersonol o fewn tair awr a datrys o fewn wyth awr.O leiaf, rhowch wybod i gwsmeriaid eich bod yn gweithio ar y datrysiad o fewn yr wyth awr hynny a phryd y gallant ddisgwyl clywed gennych eto.

Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd