Mae gan gwsmer gofidus eich clust, a nawr mae'n disgwyl ichi ymateb.Bydd yr hyn a ddywedwch (neu a ysgrifennwch) yn gwneud neu'n torri'r profiad.Ydych chi'n gwybod beth i'w wneud?

Nid oes ots eich rôl ym mhrofiad y cwsmer.P'un a ydych chi'n delio â galwadau a negeseuon e-bost, yn marchnata'r cynhyrchion, yn gwerthu, yn dosbarthu eitemau, cyfrifon biliau neu'n ateb y drws ... mae'n debyg y byddwch chi'n clywed gan gwsmeriaid blin.

Mae’r hyn a ddywedwch nesaf yn hanfodol oherwydd pan ofynnir i gwsmeriaid raddio eu profiadau, mae ymchwil yn dangos bod 70% o’u barn yn seiliedig ar sut y maent yn teimlo eu bod yn cael eu trin.

Gwrandewch, yna dywedwch…

Y cam cyntaf wrth ddelio â chwsmer dig neu ofidus: gwrandewch.

Gadewch iddo fentro.Cymerwch i mewn - neu'n well, gwnewch nodiadau ar - y ffeithiau.

Yna cydnabod emosiynau, y sefyllfa neu rywbeth sy'n amlwg yn bwysig i'r cwsmer.

Gall unrhyw un o'r ymadroddion hyn - ar lafar neu'n ysgrifenedig - helpu:

1. Mae'n ddrwg gen i am y drafferth hon.
2. Dywedwch fwy wrthyf am…
3. Gallaf ddeall pam y byddech wedi cynhyrfu.
4. Mae hyn yn bwysig—i chi a fi.
5. Gadewch imi weld a oes gennyf yr hawl hon.
6. Gadewch i ni weithio gyda'n gilydd i ddod o hyd i ateb.
7. Dyma beth rydw i'n mynd i'w wneud i chi.
8. Beth allwn ni ei wneud i ddatrys hyn nawr?
9. Rwyf am ofalu am hyn i chi ar unwaith.
10. Ydych chi'n meddwl y byddai'r ateb hwn yn gweithio i chi?
11. Yr hyn y byddaf yn ei wneud ar hyn o bryd yw … Yna gallaf …
12. Fel ateb ar unwaith, hoffwn awgrymu…
13. Rydych chi wedi dod i'r lle iawn i ddatrys hyn.
14. Beth fyddech chi'n ei ystyried yn ateb teg a rhesymol?
15. Iawn, gadewch i ni eich cael mewn cyflwr gwell.
16. Rwy'n fwy na pharod i'ch helpu gyda hyn.
17. Os na allaf ofalu am hyn, gwn pwy all.
18. Rwy'n clywed yr hyn rydych chi'n ei ddweud, ac rwy'n gwybod sut i helpu.
19. Mae gennych hawl i fod yn ofidus.
20. Weithiau rydyn ni'n methu, a'r tro hwn rydw i yma ac yn barod i helpu.
21. Pe bawn i yn eich esgidiau, byddwn yn teimlo'r un ffordd.
22. Rydych chi'n iawn, ac mae angen inni wneud rhywbeth am hyn ar unwaith.
23. Diolch … (am ddod â hyn i fy sylw, bod yn syth gyda mi, am eich amynedd gyda ni, eich teyrngarwch i ni hyd yn oed pan aiff pethau o chwith neu eich busnes parhaus).

Copi o Adnoddau Rhyngrwyd