Stopiwch ddychmygu a gwnewch iddo ddigwydd.

“Y broblem yn aml yw nad oes gan yr un ohonom yr un weledigaeth gyffredin o lwyddiant gyda chwsmeriaid”.“Gallwch gyrraedd cwsmer-ganolog pan fydd pawb yn deall ac yn gweithio tuag at y nodau hirdymor.”

Sut ydych chi'n cyrraedd yno?Pan rwyt tihelpu pawb i gyrraedd y meddylfryd, y set sgiliau a'r set offercofleidio a gwella profiad y cwsmer.

Dyma arferion gorau ar gyfer pob un, wedi'u tynnu gan sefydliadau sydd wedi cael llwyddiant.

Creu'r meddylfryd

Mae'r meddylfryd cwsmer-ganolog yn dechrau gyda nawdd gweithredol.Mae angen i'r prif swyddfeydd gredu eu bod “yn y busnes o wneud eu cwsmeriaid yn llwyddiannus,” meddai Morrissey.

Er enghraifft, symudodd WorkDay “o feddwl y tu mewn i feddwl y tu allan i feddwl.”Dechreuodd swyddogion gweithredol wneud mwy o benderfyniadau yn gyntaf yn seiliedig ar sut y byddent yn effeithio ar gwsmeriaid.Yna fe wnaethant annog yr un math o feddwl ar bob lefel yn y sefydliad.

Adeiladwch y set sgiliau

Dyma'r cam pwysicaf i ddod yn sefydliad cwsmer-ganolog.Rhoi'r sgiliau a'r wybodaeth i weithwyr i roi cwsmeriaid yn gyntaf.

Mae Morrissey yn awgrymu:

• Dechreuwch gyda thuedd cwsmeriaid yng nghanol popeth.Creu prosesau a mecanweithiau sy'n cysylltu pobl ar draws adrannau fel bod ganddynt yr un wybodaeth gyfredol am gwsmeriaid ar flaenau eu bysedd - p'un a ydynt yn ei defnyddio neu ei hangen bob dydd ai peidio.
• Adeiladwch fap o daith y cwsmer a nodwch ble gall pawb gael effaith ar y daith.Sgwriwch y map a’r wybodaeth a rennir yn lân o acronymau ac iaith adrannol a defnyddiwch iaith gyffredin fel eich bod yn cyrraedd pwynt lle gall pawb ddweud, “Rydym yn deall eu nodau a’u blaenoriaethau,” meddai Morrissey.Gall hyn fod mor syml â diweddariadau dyddiol ar fwrdd gwyn neu neges e-bost neu mor gywrain â system CRM newydd.
• Gwahoddwch dorf i adolygu gweithgaredd cwsmeriaid.Ehangu ar “adolygiadau bargen,” sydd fel arfer yn cynnwys swyddogion gweithredol, a gweithwyr proffesiynol gwerthu a gwasanaethau.Dechreuwch “adolygiadau cyfrif” a allai gynnwys cynrychiolwyr o Gyllid, Marchnata, TG, Cadwyn Gyflenwi.Gofynnwch iddyn nhw i gyd pa broblemau neu botensial maen nhw'n ei weld.

“Mae peth o'r mewnwelediad a'r adborth gorau yn aml yn dod gan bobl nad ydyn nhw'n ymwneud yn uniongyrchol â'r cwsmer bob dydd,” meddai Morrissey.“Mae ganddyn nhw'r syniadau mwyaf creadigol” ar sut i wella profiad y cwsmer.

Optimeiddiwch y set offer

Er mwyn gwella'r set offer, mae sefydliadau eisiau dymchwel y seilos.Os nad yw'r cwsmer ar radar pawb bob wythnos, ni fydd yn debygol o ddod ac aros yn canolbwyntio ar y cwsmer.

Un ffordd: Rhannwch straeon llwyddiant cwsmeriaid o leiaf bob mis mewn e-bost.Tynnwch sylw at y pethau a wnaeth pobl y tu allan i'r pwyntiau cyswllt cwsmeriaid arferol i helpu cwsmeriaid.Rhoi awgrymiadau ar sut y gall pawb wella profiad cwsmer neu gynnig awgrymiadau ar ffyrdd o wella prosesau a phrotocolau.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd