Manteision profiad cwsmer: Crynhowch yr empathi!Mae'n un peth y mae cwsmeriaid ei angen yn fwy nag erioed gennych chi nawr.

Dywedodd tua 75% o gwsmeriaid eu bod yn credu y dylai gwasanaeth cwsmeriaid cwmni fod yn fwy empathig ac ymatebol o ganlyniad i'r pandemig.

“Mae’r hyn sy’n gymwys fel gwasanaeth cwsmeriaid gwych yn newid, ac yn newid yn gyflym”.“Ychydig flynyddoedd yn ôl, fe allech chi wneud i gwsmeriaid deimlo eu bod yn cael eu gofalu amdanynt trwy anfon atebion awtomataidd a thrwy ddatgan yn argyhoeddiadol eich bod yn gwneud eich gorau.Nid yw hynny'n hedfan mwyach, gan fod cwsmeriaid yn fwy addysgedig ac wedi'u cysylltu'n well â'i gilydd.Taflwch bandemig yn y gymysgedd, ac mae gennych ddisgwyliadau gwasanaeth cwsmeriaid uchel iawn.”

Beth arall maen nhw ei eisiau fwyaf nawr?Maent am i'w problemau gael eu datrys yn gynt.Ac maen nhw am iddyn nhw gael eu datrys yn eu dewis sianeli.

Dyma olwg agosach ar dri dymuniad pwysicaf cwsmeriaid.

Sut i fod yn fwy empathetig

Mae mwy na 25% o gwsmeriaid eisiau i fanteision profiad cwsmeriaid rheng flaen fod yn fwy ymatebol.Mae tua 20% o gwsmeriaid eisiau mwy o empathi.Ac mae 30% eisiau'r ddau - ymatebolrwydd ac empathi ychwanegol!

Dyma dair ffordd i adeiladu mwy o empathi mewn gwasanaeth oes pandemig:

• Gwneud i gwsmeriaid deimlo bod eu teimladau'n iawn.Does dim rhaid i chi gytuno â nhw, ond rydych chi eisiau rhoi gwybod iddyn nhw fod cyfiawnhad dros deimlo'n rhwystredig, yn ofidus, wedi'ch llethu, ac ati. Dywedwch, “Gallaf weld sut y gall hynny fod (rhwystredig, gofidus, llethol ...) .”
• Adnabod anawsterau.Nid oes unrhyw un wedi dianc rhag rhywfaint o boen na theimladau cythryblus o'r pandemig.Peidiwch ag esgus nad yw yno.Cytuno gyda chwsmeriaid ei bod wedi bod yn flwyddyn anodd, yn gyfnod digynsail, yn sefyllfa anodd neu beth bynnag maen nhw'n cyfaddef.
• Symud ymlaen.Wrth gwrs, bydd angen i chi ddatrys problemau o hyd.Felly defnyddiwch segue i atebion sy'n gwneud iddynt deimlo'n well.Dywedwch, “Fi yw’r person sy’n gallu gofalu am hyn,” neu “Gadewch i ni ofalu am hyn ar unwaith.”

Sut i ddatrys problemau yn gyflymach

Er bod y rhan fwyaf o gwsmeriaid yn dweud eu bod fel arfer yn fodlon ar y gwasanaeth, maent yn dal i fod eisiau i benderfyniadau ddigwydd yn gyflymach.

Sut ydyn ni'n gwybod hynny?Dywedodd bron i 40% eu bod eisiau datrysiad amserol, sy'n golygu eu bod am iddo gael ei ddatryseuffrâm amser.Mae tua 30% eisiau delio â gweithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid gwybodus.Ac nid oes gan bron i 25% yr amynedd i ailadrodd eu pryderon.

Atebion i'r tri mater hynny:

• Gofynnwch am yr amserlen.Mae'r rhan fwyaf o fanteision gwasanaeth yn gwybod pa mor hir y bydd ateb neu ddatrysiad yn ei gymryd.Ond nid yw cwsmeriaid yn gwneud hynny oni bai eich bod yn dweud wrthynt a sefydlu'r disgwyliad.Dywedwch wrth gwsmeriaid pryd y gallant ddisgwyl datrysiad, gofynnwch a yw hynny'n gweithio iddynt, ac os na, gweithiwch i ddod o hyd i'r amseriad cywir.
• Mwyhau hyfforddiant.Ceisiwch anfon swyddogion rheng flaen o blaid gwasanaethau – yn enwedig os ydyn nhw’n gweithio o bell – gwybodaeth ddyddiol, pwynt bwled am unrhyw newidiadau sy’n effeithio ar gwsmeriaid.Cynhwyswch bethau fel newidiadau neu ddiffygion mewn polisïau, llinellau amser, cynhyrchion, gwasanaeth ac atebion.
• Anogwch well cymryd nodiadau a phasio.Pan fydd yn rhaid i chi symud cwsmeriaid ymlaen i berson gwahanol i helpu, ymdrechu i drosglwyddo'n fyw, pan fydd y person cymorth gwreiddiol yn cyflwyno'r cwsmer i'r nesaf.Os nad yw hynny'n bosibl, hyfforddwch weithwyr i gadw nodiadau clir ar y mater, y cais a'r disgwyliadau, fel y gall y person nesaf i helpu wneud hynny heb ailadrodd cwestiynau.

Byddwch lle mae cwsmeriaid

Er gwaethaf y gred boblogaidd, mae cwsmeriaid ar draws cenedlaethau - o Gen Z i Baby Boomers - yn ffafrio tebyg wrth gael cymorth.A'u dewisiadau cyntaf yw e-bost.

Yr unig wahaniaeth yw bod yn well gan genedlaethau iau sgwrsio a chyfryngau cymdeithasol fel eu hail ddewis, tra bod yn well gan genedlaethau hŷn y ffôn fel eu hail ddewis.

Gwaelod llinell: Rydych chi eisiau parhau i gefnogi cwsmeriaid lle maen nhw - ar-lein, dros y ffôn a thrwy e-bost, gan roi'r rhan fwyaf o'ch hyfforddiant a'ch adnoddau i gymorth e-bost.Dyna lle gall cwsmeriaid gael atebion manwl y gallant eu cyrchu yn ôl eu hwylustod.

Copi o'r Rhyngrwyd