Rydyn ni i gyd yn gobeithio y bydd y rhan fwyaf o bethau'n edrych yn wahanol yn 2021 - ac nid yw profiad y cwsmer yn ddim gwahanol.Dyma lle mae arbenigwyr yn dweud y bydd y newidiadau mwyaf - a sut y gallwch chi addasu.

Bydd cwsmeriaid yn disgwyl gwahanol fathau o brofiadau - pell, effeithlon a phersonol, am beth amser o leiaf, yn ôl Adroddiad Tueddiadau Cymorth Cwsmeriaid 2021 yr Intercom.

Yn wir, dywedodd 73% o arweinwyr profiad cwsmeriaid fod disgwyliadau cwsmeriaid ar gyfer cymorth personol a chyflym ar gynnydd – ond dim ond 42% sy’n teimlo’n siŵr y gallant fodloni’r disgwyliadau hynny. 

“Mae’r tueddiadau trawsnewidiol yn pwyntio at oes newydd o gymorth cyflym a phersonol i gwsmeriaid,” meddai Kaitlin Pettersen, Cyfarwyddwr Byd-eang, Cymorth i Gwsmeriaid yn Intercom.

Dyma beth ddarganfu ymchwilwyr Intercom - ynghyd ag awgrymiadau ar sut y gallwch chi ymgorffori'r tueddiadau ym mhrofiad eich cwsmer yn 2021.

1. Byddwch yn fwy rhagweithiol

Mae bron i 80% o arweinwyr profiad cwsmeriaid eisiau symud o ymagwedd adweithiol at wasanaeth i un rhagweithiol yn 2021.

Un o'r ffyrdd gorau o ddod yn fwy rhagweithiol yw gweithio'n agosach gyda'ch tîm marchnata.Gall marchnatwyr helpu timau gwasanaeth i aros ar y blaen i anghenion cwsmeriaid oherwydd eu bod:

• creu hyrwyddiadau sy'n gyrru traffig, gwerthiant, cwestiynau a galw i dimau profiad cwsmeriaid
• cadw golwg agos ar ymddygiad cwsmeriaid, gan nodi'n aml yr hyn y bydd cwsmeriaid yn ymddiddori ynddo neu'n colli diddordeb ynddo, a
• monitro ymgysylltiad, gan gydnabod lefelau diddordeb a gweithgaredd cwsmeriaid ar-lein a thrwy sianeli eraill.

Felly gweithiwch yn agosach gyda'ch tîm marchnata yn 2021 - hyd yn oed os mai dim ond cael sedd wrth eu bwrdd ydyw.

2. Cyfathrebu'n effeithlon

Mae bron i ddwy ran o dair o arweinwyr profiad cwsmeriaid yn dweud eu bod yn taro rhwystrau ffordd yn fisol oherwydd nad yw eu pobl a'u hoffer yn cyfathrebu cystal ag sydd ei angen arnynt.

Dywed llawer nad yw eu technoleg cymorth yn integreiddio â'r dechnoleg y mae meysydd eraill o'u sefydliad yn ei defnyddio - ac yn aml mae angen gwybodaeth o'r meysydd hynny arnynt.

Wrth fuddsoddi yn yr awtomeiddio cywir, bydd llifoedd gwaith a chatbots yn helpu i wella anawsterau cyfathrebu, dim ond os bydd gweithwyr yn dysgu'r dechnoleg ac yn cael y wybodaeth ddiweddaraf amdani y byddant yn gweithio'n dda.

Felly wrth i chi gyllidebu a chynllunio i gyfathrebu'n effeithiol y flwyddyn nesaf, cynhwyswch yr amser, yr adnoddau a'r cymhellion i weithwyr gadw ar ben yr offer a'u galluoedd.

3. Gwerth gyrru

Canfu ymchwilwyr y bydd llawer o weithrediadau cymorth a phrofiad cwsmeriaid eisiau symud o gael eu hystyried i fod yn “ganolfan gost” i fod yn “gyrrwr gwerth.”

Sut?Mae mwy na 50% o arweinwyr cymorth cwsmeriaid yn bwriadu mesur effaith eu tîm ar gadw ac adnewyddu cwsmeriaid y flwyddyn nesaf.Maen nhw'n mynd i brofi bod eu gweithwyr rheng flaen yn cadw cwsmeriaid yn ffyddlon ac yn gwario.

Cynlluniwch nawr i gasglu data o leiaf bob mis i ddangos gwaith eich tîm a'i effaith ar gadw cwsmeriaid.Po agosaf y gallwch chi alinio canlyniadau ymdrech a chadw doler caled, y mwyaf tebygol y byddwch chi'n cael mwy o gefnogaeth profiad cwsmeriaid yn 2021.

4. Byddwch yn siaradus

Mae llawer o arweinwyr profiad cwsmeriaid wedi mabwysiadu a chynyddu defnydd chatbot yn ystod y blynyddoedd diwethaf.Ac mae 60% o'r rhai sy'n defnyddio chatbots yn dweud bod eu hamser datrys wedi gwella.

A yw chatbots yn arsenal eich gwasanaeth?Os na, gallai fod yn fuddsoddiad craff i wella profiad a gwariant cwsmeriaid: dywed 30% o arweinwyr sy'n defnyddio chatbots fod eu graddfeydd boddhad cwsmeriaid wedi codi.

Copi o Adnoddau Rhyngrwyd