Mae un peth da am weithredoedd o wasanaeth cwsmeriaid gwael: Gall pobl sy'n poeni am brofiad y cwsmer (fel chi!) ddysgu gwersi gwerthfawr ar sut i fod yn well ganddynt.

“Mae’r straeon gwasanaeth cwsmeriaid cadarnhaol yn diffinio’r model o ymddygiad gwasanaeth cwsmeriaid gwych.Mae’r straeon gwasanaeth cwsmeriaid negyddol yn mynd i’r afael â’r deallusrwydd emosiynol (profiad cwsmeriaid proffesiynol) sydd ei angen i ddarparu gwasanaeth cofiadwy.”

Dyma rai o'r sefyllfaoedd gwasanaeth cwsmeriaid gwaethaf - ac awgrymiadau ar sut i'w hosgoi yn eich sefydliad:

1. Codi tâl ar gwsmeriaid am adolygiadau gwael

P'un a oedd yn jôc neu'n nodyn, postiodd Gwesty Union Street yn Hudson, NY, bolisi y byddai'n codi $500 ar westeion am adolygiadau gwael ar-lein.Mae'r perchnogion yn honni eu bod wedi ei roi ar eu gwefan fel jôc - a miloedd o adolygiadau gwael wedi'u cyflwyno, yn bennaf yn cwyno am y polisi.

Fe wnaethant ddileu'r polisi ac ymddiheuro, ond nid ar ôl storm dân o graffu.

Gwers:Nid jôcs yw polisïau.Po fwyaf hyblyg yw eich un chi, gorau oll.Cynnal polisïau gwasanaeth sy'n cadw'ch cwmni a'ch cwsmeriaid yn ddiogel ac yn annog perthynas gadarnhaol.

2. Disgwyliwch i gwsmeriaid wybod eich system

Rhannodd un o gleientiaid Nasser y stori hon o'i orffennol: Ar ôl rhywfaint o sgwrs rhwystredig, dywedodd cynrychiolydd gwasanaeth cwsmeriaid wrtho unwaith, "Dydych chi ddim yn dilyn ein proses!"

Gwers: Nid yw cwsmeriaid am gael gwybod am brosesau neu bolisïau.Maen nhw eisiau gwybod bethgallwch chiwneud drostynt, nid bethangeni wneud i chi.

3. Atebwch y pethau sylfaenol yn unig

Yn yr IRS, dim ond 43% o'r trethdalwyr a alwodd oedd yn gallu cysylltu â pherson ar ôl aros am 28 munud ar gyfartaledd.Ac nid oedd y gweithiwr IRS hwnnw bob amser yn barod i ateb eu cwestiynau.

Roedd yr IRS wedi cyhoeddi y byddai ond yn cymryd “cwestiynau sylfaenol” yn ystod un tymor treth, gan annog pobl i dalu cyfrifwyr neu wasanaethau treth am help ar faterion mwy cymhleth.

Gwers: Byddwch yn barod i helpu'ch cwsmeriaid, waeth beth fo cymhlethdod eu cwestiynau, efallai cyrraedd dylunwyr cynnyrch, y Prif Swyddog Ariannol neu'r Prif Swyddog Gweithredol, os oes angen.

4. Aros yn hen ffasiwn

Mae Kmart yn safle 12 ar Wall St. 24/7 eleni a Wal Cywilydd Gwasanaeth Cwsmeriaid Zogby Analytics, ac mae ei arferion gwasanaeth a gwerthu hynafol wrth wraidd y broblem.

Mae cwsmeriaid yn cwyno bod cofrestrau arian parod hen ffasiwn y siop yn gwneud prynu'n araf ac yn rhwystredig.Ar ben hynny, mae'n ofynnol i weithwyr geisio cofrestru cwsmeriaid (sydd eisoes wedi cynhyrfu ynghylch yr aros) ar gyfer rhaglen wobrwyo'r siop, y mae beirniaid yn dweud ei bod yn broses feichus ac nad yw o fudd mawr i gwsmeriaid.

Gwers:Nid oes rhaid i chi fuddsoddi yn y dechnoleg ddiweddaraf i gadw cwsmeriaid yn hapus.Ond mae'n rhaid i chi gynnal systemau a phrosesau sy'n ei gwneud yn effeithlon i gwsmeriaid wneud busnes â chi.

5. Ewch yn rhy agos, arhoswch yn rhy bell i ffwrdd

Er gwaethaf ei boblogrwydd, nid oes gan Facebook enw da iawn o ran gwasanaeth cwsmeriaid.Roedd yn safle 10 ar y Wal Cywilydd.Rhesymau cwsmeriaid i gwyno eleni:

• Mae'n iasol.Mae Facebook yn defnyddio technoleg adnabod wynebau a data GPS i argymell ffrindiau newydd - ac mae cwsmeriaid yn teimlo eu bod yn cael eu sathru gan hynny.
• Mae'n beryglus.Mae llawer o ollyngiadau data wedi peri i ddefnyddwyr bryderu y bydd gormod o'u gwybodaeth bersonol yn mynd allan.
• Mae'n ddi-wyneb.Nid oes gan Facebook gymorth cwsmeriaid byw, felly ni all cwsmeriaid rannu eu pryderon â pherson byw.

Gwers: Cadwch hi'n real.Oes, personoli gwasanaeth, ond peidiwch â mynd yn rhy bell i fywydau cwsmeriaid.Byddwch ar gael lle mae cwsmeriaid eich eisiau - mae'n debyg o hyd ar y ffôn, trwy e-bost ac ar gyfryngau cymdeithasol (gan gynnwys Facebook).

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd