Gall cwynion cwsmeriaid fod yn arf effeithiol ar gyfer cryfhau perthynas.

Mae tri rheswm am hyn:

1. Mae cwynion yn nodi meysydd sydd angen eu gwella.Maent hefyd yn gweithredu fel arwyddion rhybudd bod cwsmer ar fin newid i gystadleuydd.
2. Mae cwynion yn rhoi ail gyfle i chi ddarparu gwasanaeth a boddhad i gwsmeriaid anfodlon.Mae cwsmer sy'n cwyno yn bod yn onest gyda chi ac yn rhoi cyfle i chi wneud iawn.
3. Mae cwynion yn gyfle gwych i gryfhau teyrngarwch cwsmeriaid.Nid yw'r rhan fwyaf o gwsmeriaid yn meddwl pa fath o wasanaeth rydych chi'n ei roi pan fydd popeth yn mynd yn iawn.Maen nhw'n ei gymryd yn ganiataol.Ond pan fydd problem, gallwch fod yn siŵr eu bod yn eich gwerthuso chi a'ch gwasanaeth.

Beth mae cwsmeriaid ei eisiau

Mae gan gwsmeriaid un peth yn gyffredin pan fyddant yn gwneud cwyn—maent am iddi gael ei thrin yn gyflym ac yn broffesiynol, gyda chyn lleied o egni ar eu rhan.Po fwyaf o gwynion y byddwch yn eu datrys yn gyflym, y gorau fydd eich siawns o sefydlu perthynas hirdymor.

7 awgrym

Gall cwyno cwsmeriaid fod yn effeithiol ar gyfer gwella'r berthynas neu glasbrint ar gyfer trychineb, yn dibynnu ar sut rydych chi'n eu trin.

Dyma 7 awgrym:

1. Ceisio a chroesawu cwynion.Nid annifyrrwch mohonynt ond cyfleoedd i gael ac adeiladu teyrngarwch cwsmeriaid.Byddwch yn wyliadwrus o gwsmeriaid hirdymor nad ydynt byth yn cwyno.Naill ai nid ydyn nhw'n bod yn onest, neu maen nhw'n paratoi i newid i gwmni arall heb esbonio pam.
2. Cymerwch bob cwyn o ddifrif.Mae'n bosibl y bydd yr hyn sy'n ymddangos yn fach i chi'n ymddangos yn fawr iawn ym meddwl y cwsmer.Ystyriwch bob cwyn fel cyfle difrifol na allwch ei anwybyddu.
3. Dysgwch am, a gwella ar ymdrin â chwynion.Yn ogystal â thynnu sylw at ffyrdd y gellir gwella ansawdd eich gwasanaeth, gall astudio a dadansoddi cwynion ddatgelu mân broblemau cyn iddynt ddod yn rhai mawr.
4. Defnyddiwch eich barn orau i wneud y peth iawn pan fyddwch chi'n derbyn cwyn gan gwsmer.Rydych chi'n meithrin ymddiriedaeth trwy fod yn agored, yn onest a dangos hyder.Gofynnwch gwestiynau treiddgar i ddysgu am beth mae'r cwsmer yn cwyno.Peidiwch â chymryd dim, a pheidiwch â gwneud esgusodion.Ceisiwch osgoi derbyn bai neu roi bai.Gofynnwch gwestiynau da i ddarganfod beth sydd ei angen ar eich cwsmer i ddatrys y sefyllfa.
5. Byddwch yn wrandäwr da.Mae hyn yn golygu gwrando'n astud fel eich bod yn dangos i'ch cwsmeriaid eich bod yn deall.Er enghraifft, os oes gan y cwsmer neges gymhleth i'w chyfleu, ailadroddwch y prif bwyntiau i ddangos i'r cwsmer rydych chi'n ei ddeall.Yna gofynnwch gwestiynau eglurhaol.
6. Torri neu blygu'r rheolau pan fydd yn gwneud synnwyr ac yn briodol.Gwnewch yn siŵr eich bod yn rhoi gwybod i'ch rheolwr gwerthu.Peidiwch â theimlo bod yn rhaid i chi fynd trwy'r llyfr bob amser.Weithiau ysbryd y rheol sy'n bwysicach, gan fod rheolau wedi'u cynllunio i wneud i bethau weithio'n fwy effeithlon.
7. Defnyddiwch eiriau buddugol ac ymadroddion tact lle bo modd.Osgoi geiriau ac ymadroddion negyddol, fel “Ni allwn wneud hynny,” neu “Mae yn erbyn polisi cwmni.”Yn lle hynny, rhowch gynnig ar y “dull dod o hyd i ddull ateb amgen” neu gynnig gwneud mwy o ymchwil.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd