Gallwch gael y profiad mwyaf effeithlon yn y diwydiant, ond os nad yw cwsmeriaid yn teimlo eich bod yn poeni amdanynt, ni fyddant yn aros yn ffyddlon.Dyma sut y gall y bobl sy'n rhyngweithio â chwsmeriaid ddangos yn gyson eu bod yn malio.

Mae’r rhan fwyaf o sefydliadau’n ei chael hi’n haws addysgu’r “sgiliau caled” sydd eu hangen ar weithwyr i wneud y gwaith yn dda nag ydyw i wella eu “sgiliau meddal.”

Ond y sgiliau meddal—arwyddion gofal, empathi, gwrando a phryder—sydd bwysicaf i brofiad y cwsmer.

“Eich strategaeth orau yw dysgu i'ch gweithwyr sut beth yw gofalu am gwsmeriaid wrth weithredu,” meddai Jon Gordon, awdur The Carpenter.“Pan fyddant yn gweld pa mor dda yw gofalu, a pha mor dda yw gofalu am fusnes, byddwch yn derbyn cefnogaeth eich tîm a chyfranogiad parhaus.”

Felly sut olwg sydd ar ofalu?Dyma saith ffordd y gall gweithwyr ddangos eu bod yn malio:

1. Byddwch yn bresenol nag erioed

Wrth i fusnes ddod yn fwy cymhleth gan dechnoleg, yn aml y pethau syml sy'n gallu gwneud i gwsmeriaid deimlo'n wych.Rhowch eich sylw llawn i gwsmeriaid trwy dynnu llygaid a chlustiau oddi ar yr holl wrthdyniadau o'ch cwmpas pan fyddant yn siarad.Yn aml, mae gweithwyr yn teipio e-bost neu'n ateb llinellau ffonio tra bod cwsmer gyda nhw.

Mae angen i arweinwyr osod yr esiampl yma, gan roi o'r neilltu ymyriadau pan fyddant yn cyfathrebu â gweithwyr.

2. Ymestyn y cynnig

Cynigiwch helpu, ond peidiwch â hofran.Os bydd cwsmeriaid yn ymweld â chi, dylech eu cydnabod yn gyflym, os nad ar unwaith, a chynigiwch helpu.

Wrth gwrs, mae llawer mwy o fusnes yn digwydd ar-lein ac ar y ffôn y dyddiau hyn.Felly pan fydd cwsmeriaid ar-lein, cynigiwch sesiwn sgwrsio, ond peidiwch â chael cynigion blwch sgwrsio naid drosodd a throsodd.Ar y ffôn, terfynwch bob sgwrs gydag un cynnig arall i helpu, rhag ofn i gwsmeriaid feddwl am rywbeth arall.

3. Ei wneud yn bersonol

Mae'n debyg bod y rhan fwyaf o weithwyr rheng flaen wedi dysgu amser maith yn ôl i annerch cwsmeriaid wrth eu henwau i wneud y profiad yn fwy personol.Mae hynny'n dal yn wir.Ond mae ychwanegu cof - efallai gan gyfeirio at brofiad yn y gorffennol neu wybodaeth bersonol a rannodd y cwsmeriaid dro arall - yn dangos eich bod yn poeni am y person, nid y trafodiad yn unig.

Mae'r rhan fwyaf o gronfeydd data yn gadael lle i nodiadau.Anogwch weithwyr i wneud nodiadau byr y gallant hwy a chydweithwyr eu defnyddio fel cyfeiriadau at sgyrsiau yn y gorffennol y gellir ac y dylid eu crybwyll eto.Ar yr ochr fflip, efallai y byddan nhw hefyd eisiau cymryd sylw o bethau na ddylid eu trafod gyda chwsmeriaid.

4. Dangos parch

Yn sicr, mae gweithwyr sy'n delio â chwsmeriaid yn gwybod eu bod yn barchus.Mae camau ychwanegol y gallwch eu cymryd i ddangos parch y tu hwnt i wrando'n astud, siarad yn garedig a defnyddio tôn caredig.

Enghraifft: Dangoswch barch i gwsmeriaid trwy gydnabod rhywbeth maen nhw wedi'i wneud.Gallaf fod mor syml â'u canmol ar ddewis a wnaethant yn ystod archeb.Neu, os ydynt yn datgelu cyflawniad—hyrwyddiad gwaith efallai, gorffeniad 5K, graddio plentyn mewn coleg—yn ystod sgyrsiau meithrin cydberthynas, canmolwch nhw ar yr ymdrech a gymerodd i gyflawni hynny.A nodwch ef yn eu cyfrif fel y gallwch ddilyn rhywfaint o amser i lawr y ffordd.

5. Byddwch yn bositif

Mae bron yn amhosibl gosod naws ofalgar wrth siarad yn negyddol am eich swydd, cystadleuwyr, cwsmeriaid, y diwydiant, y tywydd neu beth bynnag.Nid yw diwylliant negyddol yn un gofalgar.

“Pan welwch y da, edrychwch am y da a disgwyliwch y da, rydych chi'n dod o hyd i'r da ac mae'r da yn dod o hyd i chi,” dywed Gordon.“Gallwch chi gymhwyso'r egwyddor hon trwy wneud ymdrech i roi'r gorau i feddwl am gwsmeriaid fel rhai 'annifyr,' 'anghenus', 'di-glir' neu 'wastraff fy amser'.”

Nid oes rhaid i weithwyr roi cot siwgr ar bopeth drostynt eu hunain, eu cwsmeriaid na'i gilydd.Ond gallwch greu amgylchedd cadarnhaol, gofalgar drwy hyrwyddo’r pethau da a gofyn am atebion i broblemau—a pheidio â chwyno am y problemau hynny.

6. Cael hwyl

Mae chwerthin yn arwydd o ofalu.Nid oes rhaid i bob sgwrs a chyfnewid fod yn fusnes i gyd.Mae hiwmor priodol gennych chi neu gwsmeriaid yn ffordd bwerus o adeiladu bondiau cryfach.

O leiaf, gwnewch hwyl am ben eich hun am ychydig o gamgymeriad - ond peidiwch byth â chwerthin am gamgymeriad mawr sydd wedi cynhyrfu cwsmeriaid.

Dangoswch eich personoliaeth gyda chwsmeriaid.

7. Ewch y filltir ychwanegol

Chwiliwch am ffyrdd o wneud pob rhyngweithiad ychydig yn well.Mae gweithredoedd bach, fel cerdded cwsmeriaid at y drws neu drwy eich gwefan, yn dangos bod gennych chi ddiddordeb mewn cwsmeriaid a sut maen nhw'n cael eu trin.

Mae galwadau dilynol i sicrhau bod popeth wedi mynd yn ôl y disgwyl yn golygu llawer hefyd.

Copi o Adnoddau Rhyngrwyd