Pan fydd cwsmeriaid wedi cynhyrfu, a ydych chi'n barod ar gyfer eu symudiad nesaf?Dyma sut i baratoi.

Sicrhewch fod eich pobl orau yn barod i ateb y ffôn.

Er gwaethaf y sylw y mae cyfryngau cymdeithasol yn ei gael, mae'n well gan 55% o gwsmeriaid sy'n wirioneddol rhwystredig neu ofidus ffonio cwmni.Dim ond 5% sy'n troi at y cyfryngau cymdeithasol i fentro a gobeithio y bydd eu problem wedi'i datrys, yn ôl astudiaeth gwasanaeth cwsmeriaid diweddar.

Pam mae'n well gan gwsmeriaid sgwrs go iawn o hyd na chyfnewidfa ddigidol pan fyddant wedi cynhyrfu?Mae llawer o arbenigwyr yn cytuno eu bod yn fwy hyderus y byddant yn cael datrysiad cadarn pan fyddant yn siarad â pherson.Hefyd, mae mwy o gysur emosiynol yn llais dynol nag sydd yn y gair ysgrifenedig ar sgrin cyfrifiadur.

Felly mae angen i'r bobl sy'n ateb ffonau fod yn fedrus mewn gwybodaeth am gynnyrch a hefyd, yn enwedig y dyddiau hyn, empathi.

Beth i'w ddweud

Mae'r ymadroddion hyn ymhlith y gorau y gall unrhyw weithiwr gwasanaeth proffesiynol eu defnyddio wrth ddelio â chwsmeriaid gofidus.Maen nhw'n tawelu'r dyfroedd yn gyflym ac yn rhoi sicrwydd i gwsmeriaid bod rhywun wrth eu hochr.

• Mae'n ddrwg gen i.Pam fod y ddau air hyn yn peri gofid i gwsmeriaid bron ar unwaith?Mae’r geiriau’n dangos tosturi, cydnabyddiaeth o rywbeth wedi mynd o’i le ac ymdrech ddiffuant i wneud pethau’n iawn.Nid yw eu defnyddio yn golygu eich bod yn derbyn cyfrifoldeb am yr hyn sydd o'i le, ond mae'n golygu y byddwch yn derbyn cyfrifoldeb am wneud pethau'n iawn.
• Rydyn ni'n mynd i ddatrys hyn gyda'n gilydd.Mae'r geiriau hyn yn dweud wrth gwsmeriaid mai chi yw eu cynghreiriad ac eiriolwr wrth wneud pethau'n iawn, ac adeiladu'r berthynas.
• Beth ydych chi'n ei ystyried yn ateb teg a rhesymol?Efallai y bydd rhai pobl yn ofni rhoi cymaint o reolaeth i gwsmeriaid, ond yn y rhan fwyaf o achosion ni fydd cwsmeriaid yn gofyn am y lleuad a'r sêr.Os na allwch chi ddarparu'n union yr hyn maen nhw ei eisiau, rydych chi'n cael syniad da o leiaf beth fydd yn eu gwneud nhw'n hapus.
• A ydych yn fodlon â’r ateb hwn, ac a fyddwch yn ystyried gwneud busnes â ni eto?Wrth ddelio â chwsmeriaid sydd wedi cynhyrfu, dylai'r nod fod yn fwy na datrys eu problemau yn unig - dylai hefyd fod i gynnal y berthynas.Felly os ydynt yn ateb na i'r naill na'r llall, mae gwaith i'w wneud o hyd.
• Diolch. Ni ellir dweud digon ar y ddau air hyn.“Diolch am weithio gyda mi ar hyn,” “Diolch am eich amynedd” neu “Diolch am eich teyrngarwch.”Gwerthfawrogir gwerthfawrogiad o'u busnes a'u hamynedd bob amser.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd