Arferai sgwrsio fod ar gyfer cwmnïau mwy gyda chyllidebau a staff mwy.Ddim bellach.Gall - a dylai - bron pob tîm gwasanaeth cwsmeriaid gynnig sgwrs.Wedi'r cyfan, dyna mae cwsmeriaid ei eisiau.

Mae bron i 60% o gwsmeriaid wedi mabwysiadu sgwrsio ar-lein fel ffordd o gael cymorth, yn ôl ymchwil Forrester.

Os ydych chi'n weithrediad gwasanaeth cwsmeriaid canolig i fach, mae nawr yn amser da i gynyddu'r sgwrs.Ac os ydych chi eisoes yn ei gynnig, efallai yr hoffech chi fireinio.

“Mae darparu gwasanaeth eithriadol trwy sgwrsio yn golygu mwy na dewis platfform technoleg yn unig,” meddai Kate Zabriskie.“Mae Chat yn sianel gyfathrebu benodol gyda’i set ei hun o reolau, ac mae angen i sefydliadau sy’n dewis gweithredu sgwrs baratoi eu cynrychiolwyr gwasanaeth i’w defnyddio’n effeithiol.”

Mae Zabriskie yn awgrymu cymryd y camau hyn:

1. Dewiswch y bobl iawn

Gyda'r platfform yn ei le, dewiswch fanteision gwasanaeth sydd eisoes yn rhyngweithio'n dda â chwsmeriaid.

Yn bwysicach fyth, gofynnwch i'r rhai sy'n gallu teipio'n gyflym ac sy'n ysgrifenwyr da.Gall sgwrsio fod yn llai ffurfiol, ond mae sillafu a gramadeg yn dal yn bwysig.

2. Gosod safonau

Gyda thîm yn ei le, gosodwch safonau sy’n rhesymol ar gyfer eich gweithrediadau ar gyfer pethau fel:

• Nifer.Sawl sgwrs ddylai cynrychiolydd eu trin ar unwaith?Ar y dechrau, dylent gadw at un, a dylai hyd yn oed cynrychiolwyr profiadol ei gadw o dan dri, meddai Zabriskie.
• Pynciau.Nid yw pob pwnc yn addas ar gyfer sgwrs.Penderfynwch beth allwch chi ei wneud ar sgwrs - a beth ddylid ei symud oddi ar-lein - yn dibynnu ar eich diwydiant, rheoliadau, dyfnder gwybodaeth ac adnoddau.
• Terfynau.Nodi pynciau, hyd cyfnewid sgwrs a chymwysterau eraill ar gyfer symud o sgwrsio i ddulliau gwahanol.

3. Byddwch yn driw i'ch brand

Hyfforddwch gynrychiolwyr i ddefnyddio iaith sy'n driw i'ch brand presennol a'ch arddull gwasanaeth.Nid oes angen i chi gael unrhyw sgwrs mwy ffurfiol neu anffurfiol nag yr ydych eisoes yn sgwrsio.

Gofynnwch i chi'ch hun:

• Sut dylai sgwrs ddechrau os yw cwsmer eisoes wedi rhannu gwybodaeth?
• Pa eiriau ac ymadroddion sy'n cyd-fynd â'ch brand?
• Pa eiriau ac ymadroddion y dylen ni eu hosgoi?
• Sut ddylai cynrychiolwyr fynd i'r afael â chwsmeriaid blin neu rwystredig?
• Ym mha ffordd y dylai cyfarchion fod yn wahanol?

4. Paratowch ar gyfer yr amlwg

Rhagwelwch y byddwch chi'n profi'r un copaon a chymoedd ar gyfer gwasanaeth sgwrsio ag yr ydych chi ar gyfer eich sianeli presennol.Bydd cwsmeriaid yn disgwyl yr un cysondeb gwasanaeth mewn sgwrs ag y byddant yn ei gael fel arall.

Paratoi cynrychiolwyr gyda digon o wybodaeth – gan gynnwys rhai ymatebion wedi’u sgriptio i’r ymholiadau mwyaf cyffredin – ar gyfer adegau a sefyllfaoedd pan fydd y galw’n newid.

5. Paratowch gopi

Mae testun a ysgrifennwyd ymlaen llaw yn ddefnyddiol ar gyfer ymatebion cyflym, cywir a chyson i ymholiadau arferol.Ond mae perygl iddo seinio mewn tun.

Felly ysgrifennwch destun parod mewn ffordd sgyrsiol (efallai cael eich awdur gorau i drin hynny).Allweddi: Cadwch hi'n fyr.Ysgrifennwch frawddegau yn union fel y byddent yn cael eu siarad.

6. Adolygu ac addasu

Adolygwch yn rheolaidd sgyrsiau sydd wedi mynd yn eithriadol o dda ac yn ofnadwy o wael.Cywirwch y drwg trwy safoni cymaint o'r sefyllfaoedd hynny â phosib.Defnyddiwch y sgyrsiau a wnaed yn dda fel enghreifftiau o ffyrdd o drin sefyllfaoedd.

7. Hyfforddwch eto (ac eto a …)

Defnyddiwch yr adolygiad sgwrsio fel sbardun rheolaidd ar gyfer hyfforddiant.Mae Zabriskie yn awgrymu hyfforddiant wythnosol cyflym sy'n canolbwyntio ar un neu ddau o arferion gorau.Gofynnwch i gynrychiolwyr rannu eu syniadau gorau.Trawsgrifiadau sgwrs hapwirio bob dydd.Gwerthuso testun a ysgrifennwyd ymlaen llaw yn fisol a diweddaru yn seiliedig ar alw a newidiadau mewn technoleg, cynhyrchion a gwasanaethau.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd