Heb wasanaeth cwsmeriaid gwych, gallai eich cwmni suddo!Brawychus, ond ymchwil-profedig yn wir.Dyma beth sydd angen i chi ei wybod (a'i wneud).

Mae cwsmeriaid yn poeni am eich cynhyrchion, technoleg a chyfrifoldeb cymdeithasol.

Ond maen nhw'n rhoi eu harian ar wasanaeth cwsmeriaid a'r profiad cyffredinol.Mae gwasanaeth yn cydberthyn yn ddifrifol â chanlyniadau busnes gwell.Felly rydych chi am roi'ch arian lle mae gwasanaeth cwsmeriaid.

Beth mae'r niferoedd yn ei ddangos

Canfu ymchwilwyr:

• Mae 84% o sefydliadau sy'n gweithio i wella gwasanaeth cwsmeriaid yn gweld hwb mewn refeniw
• Bydd 75% o gwsmeriaid yn dychwelyd i gwmni gyda gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol
• Bydd 69% o gwsmeriaid yn argymell cwmni i eraill ar ôl profiad cwsmer gwych, a
• Prynodd 55% o gwsmeriaid oherwydd bod gan y cwmni enw da am wasanaeth cwsmeriaid gwych.

Beth allwch chi ei wneud i fod y gwasanaeth gorau

Mae llawer o gwmnïau'n canolbwyntio'n llwyr ar gyflwyno cynhyrchion newydd neu hyrwyddo technoleg i ennill a chadw cwsmeriaid.Wrth gwrs, mae hynny'n bwysig - mae cwsmeriaid eisiau “newydd” - ond mae gwella gwasanaeth bron bob amser yn cael mwy o effaith ar ennill a chadw cwsmeriaid.

Dyma awgrymiadau sy'n canolbwyntio ar bob un o'r pedwar canlyniad arolwg beirniadol a grybwyllwyd uchod:

GWELLA GWASANAETH I GYNYDDU REFENIW

Gwneud gwella gwasanaeth cwsmeriaid yn flaenoriaeth.Dyna'r unig ffordd y gallwch chi ei wneud yn realiti.

Yr allwedd yw cael cefnogaeth gan y C-suite.I wneud hynny, mae angen rhifau arnoch chi hefyd.Canolbwyntiwch ar un neu ddau o fetrigau rydych chi eisoes yn eu tracio mewn gwasanaeth cwsmeriaid - er enghraifft, nifer y profiadau un-a-gwneud neu foddhad ag un sianel gyfathrebu.Dangoswch y cynnydd cadarnhaol mewn canlyniadau a ddigwyddodd ar ôl hyfforddiant, newidiadau mewn prosesau neu fuddsoddiad mewn technoleg i ennill mwy o gefnogaeth ar gyfer ymdrechion parhaus neu newydd.

CAEL MWY O GWSMERIAID I DDOD YN ÔL

Yn aml, mae cwsmeriaid yn rhoi cynnig ar gwmni am ei gynnyrch neu wasanaeth.Maent yn aros am y gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol.Hyd yn oed pe bai'r cynnyrch yn iawn, bydd gwasanaeth gwych yn eu cadw i ddod yn ôl.

Rhai o'r ffyrdd gorau o ddarparu gwasanaeth sy'n cadw cwsmeriaid i ddod yn ôl:

• Byddwch yn hyblyg.Nid yw rheolau caeth a pholisïau dyddiedig yn ffyrdd da o wneud yn dda gyda chwsmeriaid.Mae caniatáu rhywfaint o hyblygrwydd i fanteision gwasanaethau rheng flaen wrth helpu cwsmeriaid yn rhoi cyfleoedd iddynt feithrin profiadau gwell.Cadwch yn driw i reolau sy'n sicrhau diogelwch.Darparwch ganllawiau sy'n caniatáu i weithwyr da wneud galwadau dyfarniad.
• Grymuso gweithwyr gyda hyfforddiant.Pan fydd gweithwyr rheng flaen yn deall yn iawn sut mae'ch busnes yn gweithio ac yn llwyddo, byddant yn gallu gwneud y penderfyniadau cywir mewn sefyllfaoedd gwasanaeth - y math o alwadau sy'n swyno cwsmeriaid ac yn cael y ROI cywir ar gyfer y cwmni.
• Rhowch amser.Bydd gweithwyr nad ydynt yn teimlo dan wyliadwriaeth i gwrdd â nodau maint yn rhagori ar ddisgwyliadau ansawdd.Caniatewch yr amser sydd ei angen ar wasanaethau rheng flaen (ynghyd â hyblygrwydd a hyfforddiant) i ymdrin â chwestiynau a materion cwsmeriaid yn effeithiol ac mewn ffordd ragorol.

GWNEWCH HI'N HAWDD LLEDAENU'R GAIR

Mae cwsmeriaid hapus yn lledaenu'r gair.Unwaith y bydd gennych yr elfennau i syfrdanu cwsmeriaid wrth chwarae, gwnewch hi'n hawdd iddynt ddweud wrth eraill am y profiad a byddant yn gwneud hynny.

Er enghraifft, ar waelod negeseuon e-bost, gwahoddwch nhw i ddweud wrth eu dilynwyr cyfryngau cymdeithasol am y profiad neu i roi gweiddi ar eich tudalennau (mewnosod eich urls).Dilynwch nhw ar gyfryngau cymdeithasol a rhannwch eu newyddion cadarnhaol - a byddan nhw weithiau'n ei wneud i chi.Gofynnwch i gwsmeriaid sy'n rhoi adborth cadarnhaol i roi adolygiadau ar-lein.

DARGANFOD EICH GWNEUDWYR ENWEDIG

Gan fod y rhan fwyaf o gwsmeriaid yn prynu oherwydd eu bod yn clywed bod gennych chi enw da o ran gwasanaeth cwsmeriaid, anogwch gwsmeriaid i fod yn wneuthurwyr enw da i chi.

Cynnig cymhellion ar gyfer adolygiadau, cyfeiriadau a chyflwyniadau da.Mae rhai cwmnïau yn rhoi gostyngiadau ar gyfer ymdrechion cwsmeriaid i gael eu henwau allan yna.Mae eraill yn cynnig treialon neu nwyddau am ddim.Neu gallwch roi doleri oddi ar bryniant nesaf ar gyfer y cwsmer sy'n cyfeirio a'r cwsmer newydd.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd