Mewn argyfwng, mae cwsmeriaid ar y blaen yn fwy nag erioed.Mae'n anoddach fyth eu cadw'n fodlon.Ond bydd yr awgrymiadau hyn yn helpu.

Mae llawer o dimau gwasanaeth yn cael eu llethu gan gwsmeriaid llawn ing mewn argyfyngau a chyfnodau cythryblus.Ac er nad oes unrhyw un erioed wedi profi argyfwng ar raddfa COVID-19, mae un peth amdano yn gyson ag amseroedd arferol: Mae gan weithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid a bydd angen iddynt bob amser helpu cwsmeriaid mewn argyfyngau trylwyr.

Mae angen cymorth ychwanegol ar gwsmeriaid pan fyddant yn wynebu trafferthion ac ansicrwydd annisgwyl megis trychinebau naturiol, anawsterau busnes ac ariannol, argyfwng iechyd a phersonol a methiannau o ran cynnyrch neu wasanaeth.

Mae'r rhain yn amseroedd hollbwysig i weithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid gamu i fyny, cymryd rheolaeth, bod yn dawel yn y storm a chadw cwsmeriaid yn fodlon.

Gall y pedair tacteg hyn helpu:

Ewch allan yno

Mewn argyfwng, bydd cwsmeriaid yn tapio cymaint o sianeli ag y gallant i gysylltu â chi.Y cam cyntaf mewn argyfwng yw atgoffa cwsmeriaid sut i gysylltu.Gwell fyth, rhowch wybod iddynt am y llwybrau mwyaf dibynadwy, yr amseroedd gorau a'r adnoddau cywir ar gyfer y gwahanol fathau o ymholiadau y byddant yn debygol o'u cael.

Byddwch chi eisiau postio ar eich cyfryngau cymdeithasol, anfon negeseuon e-bost a SMS, ac ychwanegu ffenestri naid i'ch gwefan (neu hyd yn oed newid cynnwys y dudalen lanio a'ch hafan).Cynhwyswch y manylion ar bob sianel ar gyfer sut i gyrraedd pob un o'r sianeli gwasanaeth cwsmeriaid.

Yna eglurwch pa sianel sydd orau i gwsmeriaid gael mynediad iddi yn seiliedig ar eu hangen.Er enghraifft, os oes ganddynt broblemau technegol, mae angen iddynt sgwrsio'n fyw â TG.Neu os oes ganddynt broblemau darpariaeth, gallant anfon neges destun at asiantau gwasanaeth.Os oes angen iddynt aildrefnu, gallant wneud hynny trwy borth ar-lein.Neu, os ydynt yn cael argyfwng, dylent ffonio rhif y bydd pro gwasanaeth yn ei godi.

Canolbwyntiwch ar 'y gwaed'

Mewn argyfwng, mae angen i gwsmeriaid “atal y gwaedu.”Yn aml mae un mater y mae'n rhaid ei grynhoi cyn y gallant hyd yn oed feddwl am reoli'r argyfwng a symud y tu hwnt.

Pan fyddant yn cysylltu â chi - yn aml mewn panig - gofynnwch gwestiynau i'w helpu i lyffetheirio'r mater mwyaf.Dyma'r un a fydd, os caiff ei ddatrys, yn cael rhywfaint o effaith ar bron popeth arall sydd o'i le.Efallai y byddwch yn gofyn cwestiynau fel:

• Faint o weithwyr/cwsmeriaid/aelodau cymunedol y mae X yn effeithio arnynt?
• Beth sy'n cael yr effaith fwyaf ar eich arian ar hyn o bryd?
• Beth sy'n draenio'ch cyflogeion/cwsmeriaid fwyaf?
• A fyddech chi'n dweud mai A, B neu C yw'r ffactor mwyaf peryglus yn y sefyllfa hon?
• A allwch chi nodi'r agwedd bwysicaf y mae angen inni ei datrys ar hyn o bryd?

Gwnewch iddyn nhw deimlo'n fwy diogel

Mae gweithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid mewn sefyllfa unigryw o fod wedi gweld a datrys llawer o sefyllfaoedd lle mae llawer yn y fantol.

Pan fo'n briodol, dywedwch wrth gwsmeriaid eich bod wedi gweithio ar rywbeth fel yr argyfwng hwn neu eich bod wedi helpu cwsmeriaid eraill trwy sefyllfaoedd tebyg.

Byddwch yn onest am gymhlethdodau rydych chi'n eu rhagweld, ond peidiwch â chyflawni dim ond digalondid.Arhoswch yn ffagl gobaith trwy rannu stori fer o fuddugoliaeth hefyd.

Rhowch gymaint o wybodaeth berthnasol â phosibl heb eu llethu na chymryd gormod o amser (mae pawb yn brin o amser mewn argyfwng).Yna cynigiwch ychydig o safbwyntiau yn seiliedig ar eich profiad a'r wybodaeth rydych chi wedi'i rhoi.Lle bo modd, rhowch ddau opsiwn ar hydoddiant i atal y gwaedu.

Ychwanegu gwerth

Mewn rhai sefyllfaoedd o argyfwng, nid oes ateb ar unwaith.Bydd yn rhaid i gwsmeriaid - a chi - aros amdano.Mae gwrando ar eu gwae yn helpu.

Ond pan na allwch chi ddatrys y sefyllfa, helpwch nhw i oroesi'r storm gyda gwerth ychwanegol.Anfonwch ddolenni iddynt at wybodaeth ddefnyddiol – ar unrhyw beth a fydd yn eu harwain at fathau eraill o gymorth megis cymorth gan y llywodraeth neu grwpiau cymunedol.Rhowch fynediad iddynt at wybodaeth fel arfer â gatiau a all eu helpu i wneud eu gwaith neu fyw'n well.

Efallai y byddwch hyd yn oed yn anfon dolenni atynt i erthyglau neu fideos hunanofal i'w helpu i ymdopi ag argyfwng proffesiynol a phersonol yn feddyliol.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd