Mae cyfryngau cymdeithasol wedi gwneud gwasanaeth cwsmeriaid rhagweithiol yn haws nag erioed.A ydych yn manteisio ar y cyfle hwn i hybu teyrngarwch cwsmeriaid?

Gall ymdrechion gwasanaeth cwsmeriaid rhagweithiol traddodiadol - megis Cwestiynau Cyffredin, canolfannau gwybodaeth, hysbysiadau awtomataidd a fideos ar-lein - gynyddu cyfraddau cadw cwsmeriaid cymaint â 5%.

Mae cyfryngau cymdeithasol yn cynnig gallu ehangach fyth i aros ar y blaen i anghenion, cwestiynau a phryderon cwsmeriaid.Mae'n caniatáu i gwmnïau estyn allan at gwsmeriaid (neu ddarpar gwsmeriaid) pan fyddant wedi sôn yn uniongyrchol neu'n anuniongyrchol am frand, cynnyrch neu derm allweddol sy'n gysylltiedig â'r busnes.

Trwy wrando a monitro cyfryngau cymdeithasol, mae gan weithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid fwy o gyfleoedd i ymgysylltu â chwsmeriaid.Mae digonedd o gyfleoedd: Mae bron i 40% o drydariadau yn ymwneud â gwasanaeth cwsmeriaid.Yn benodol, dyma'r dadansoddiad:

• Mae 15% yn digwydd oherwydd profiadau cwsmeriaid
• Mae 13% yn ymwneud â chynhyrchion
• mae 6% yn ymwneud â gwasanaethau a chyfleusterau, a
• Mae 3% yn gysylltiedig ag anfodlonrwydd.

Dyma bum prif ffordd y gall cwmnïau wella gwasanaeth rhagweithiol yn y cyfryngau cymdeithasol i gryfhau teyrngarwch ac ymgysylltu â chwsmeriaid newydd:

1. Gwel yr holl faterion

Er bod 37% o drydariadau yn ymwneud â gwasanaeth cwsmeriaid, dim ond 3% o'r rheini sydd wedi'u tagio â'r symbol pwysig Twitter @.Nid yw cymaint o faterion yn cael eu gwneud yn amlwg i gwmnïau.Mae cwsmeriaid yn postio'n anuniongyrchol, ac mae'n cymryd ychydig mwy na monitro ar gyfer defnyddio'ch handlen.

Mae Twitter yn cynnig atebion a all helpu gweithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid i gael mynediad at fwy o ddata wedi'i hidlo.Bydd hynny'n helpu i yrru sgyrsiau cwsmeriaid yn seiliedig ar eiriau allweddol, lleoliadau ac iaith benodol y mae cwmni'n ei dewis.

2. Gweld problem, rhannu'r atgyweiriad

Rydych chi'n gwybod ei bod hi bron bob amser yn well dweud wrth gwsmeriaid am broblem cyn bod yn rhaid iddynt roi gwybod i chi amdani.Mae'n bosibl mai cyfryngau cymdeithasol yw'r ffordd gyflymaf erioed i hysbysu cwsmeriaid am broblem.Yn bwysicach fyth, gallwch chi ddweud wrthyn nhw eich bod chi'n ei drwsio.

Defnyddiwch eich presenoldeb cyfryngau cymdeithasol fel corn seinio pan fydd materion sy'n effeithio ar nifer fawr o gwsmeriaid.Unwaith y byddwch yn egluro'r mater, cynhwyswch:

• beth rydych chi'n ei wneud i'w drwsio
• amserlen amcangyfrifedig i'w drwsio
• sut y gallant gysylltu â pherson yn fwy uniongyrchol gyda chwestiynau neu adborth, a
• yr hyn y gallant ei ddisgwyl unwaith y bydd y llwch yn setlo.

3. Rhannwch y pethau da, hefyd

Mae cyfryngau cymdeithasol yn blatfform pwerus ar gyfer rhoi gwybod i'r llu pan fydd rhywbeth o'i le.Peidiwch â'i anwybyddu fel arf yr un mor bwerus ar gyfer cyfathrebu newyddion da a gwybodaeth werthfawr.

Er enghraifft, mae PlayStation yn postio amrywiaeth o wybodaeth yn rheolaidd: dolenni i wybodaeth berthnasol (efallai na chaiff ei chynhyrchu gan y cwmni hyd yn oed), gwahoddiadau i wylio cyfarfodydd cwmni a fideos llawn gwybodaeth.Hefyd, unwaith y bydd yn ymgysylltu â chwsmeriaid, bydd PlayStation weithiau'n ail-drydar yr hyn sydd gan gwsmeriaid i'w ddweud.

4. Gwobrwyo teyrngarwch

Cofiwch Goleuadau Glas Arbennig?Roedd gwerthiannau fflach Kmart ar eitemau roedd cwsmeriaid eu heisiau mewn gwirionedd yn wobrau i gwsmeriaid ffyddlon yn siopa yn y siop.Maent yn dal i'w defnyddio ar-lein heddiw.

Gall yr un math o wobrau rhagweithiol ddigwydd ar gyfryngau cymdeithasol.Gosodwch godau disgownt neu gynigion arbennig am gyfnodau byr o amser.Anogwch gwsmeriaid i'w rhannu â chwsmeriaid eraill a fydd yn ymuno â'ch dilynwyr cyfryngau cymdeithasol.

5. Addysgu cwsmeriaid

Dangoswch i gwsmeriaid sut i ddefnyddio'ch cynhyrchion neu'ch gwasanaethau hyd yn oed yn well cyn iddynt ddiflasu neu golli diddordeb.

Mae Whole Foods yn gwneud hyn trwy bostio awgrymiadau yn rheolaidd ar sut i goginio'n well.Maent yn cynnwys ryseitiau y gellir eu tynnu ynghyd â chynhyrchion y maent yn eu gwerthu.

Mae gan Post Planner, sy'n helpu pobl i reoli eu cyfrifon cyfryngau cymdeithasol, fwy na 600 o bostiadau blog sy'n ymroddedig i addysgu cwsmeriaid a dilynwyr ar sut i ddefnyddio cyfryngau cymdeithasol yn fwy effeithiol.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd