Mae cwsmeriaid yn aml yn disgwyl mwy nag y gallwch chi ei wneud.Yn ffodus, mae'n bosibl rheoli eu disgwyliadau, cyflwyno'r hyn a allwch a'u cadw'n hapus.

Mae'n debyg y cewch eich temtio i ddweud na pan fydd cwsmeriaid yn gofyn am rywbeth sy'n ymddangos yn afresymol neu y tu allan i gwmpas yr hyn a wnewch.Ond ystyriwch hyn: Mae cwsmeriaid yn aml yn gwneud ceisiadau anodd oherwydd nad ydyn nhw'n gwybod beth i'w ddisgwyl gennych chi.

Nid ydynt yn gwybod eich rheolau, polisïau ac arferion a dderbynnir yn gyffredinol cystal â chi neu, efallai, o gwbl.Mae'r rhan fwyaf yn gofyn oherwydd nad ydynt yn gwybod y posibiliadau a'r cyfyngiadau.Canran fechan yn unig sy’n gwybod beth i’w ddisgwyl ac yn ceisio cael mwy neu fanteisio arnoch.

Dyna pam mai'r ffordd orau o drin ceisiadau afresymol yw rheoli disgwyliadau cwsmeriaid yn well, meddai Robert C. Johnson, Prif Swyddog Gweithredol TeamSupport.

Er enghraifft, “Os bydd mater yn cymryd ychydig wythnosau i'w ddatrys, mae'n well bod yn dryloyw na bod yn rhy optimistaidd a than-addewid na gor-addewid,” mae Johnson yn awgrymu.

Dyma bum ffordd effeithiol o reoli disgwyliadau:

1. Gorchuddiwch fwy o atebion

Yn aml, mae angen i weithwyr rheng flaen sy'n delio â chwsmeriaid gael eu harfogi ag amrywiaeth o atebion i faterion cyffredin a phosibl.Fel hyn, gallant gynnig dewis arall i gwsmeriaid pan fyddant yn mynnu rhywbeth nad yw'n bosibl.

“Trwy restru datrysiadau posibl, mae (manteision gwasanaeth) yn grymuso eu cleientiaid i ddeall cymhlethdod problem benodol, ymgysylltu’n uniongyrchol â’i datrysiad a sicrhau nad oes ganddyn nhw ddisgwyliadau afrealistig o’r datrysiad,” meddai Johnson.

Awgrym: Rhowch fforwm i weithwyr rheng flaen - cyfarfod, llwyfan sgwrsio, bwrdd negeseuon neu gronfa ddata - i rannu eu datrysiadau arfer gorau i broblemau cyffredin a rhai o'r materion anarferol y maent yn eu clywed.Cadwch ef yn gyfoes ac yn hygyrch.

2. Byddwch yn dryloyw

Mae disgwyliadau rhesymol yn aml yn deillio o ymddiriedaeth.Mae cwmnïau sy'n gwneud eu polisïau, eu gwerthoedd a'u harferion yn dryloyw yn meithrin ymddiriedaeth gyda chwsmeriaid.

Gwneir hynny trwy ei gwneud yn glir trwy eich gwefan, llenyddiaeth y cwmni a thudalennau cyfryngau cymdeithasol sut rydych chi'n gwneud busnes.Yna, yn bwysicaf oll, hyfforddi gweithwyr i ymarfer yr egwyddorion hynny.

Awgrym: Ar y lefel drafodion, dylai gweithwyr egluro sut a pham y maent yn ymdrin â sefyllfa neu fater mewn ffordd benodol.Bydd cwsmeriaid sy'n deall beth sy'n digwydd yn gwybod beth i'w ddisgwyl, a byddant yn fwy tebygol o fod yn fodlon ar sut rydych chi'n trin pethau.

3. Rhowch linellau amser clir

Nid oes ots gan y rhan fwyaf o gwsmeriaid aros (ychydig, o leiaf) - cyn belled â'u bod yn deall pam.Deallant fod gwendidau, gwallau a chwilod yn codi.Ond maen nhw'n disgwyl i chi fod yn onest amdanyn nhw.

Awgrym: Postiwch ar eich gwefan, yn y cyfryngau cymdeithasol ac ar eich ciw ffôn pa mor hir y byddant yn aros am ymateb.Unwaith y byddwch mewn cysylltiad, ac os na allwch helpu ar unwaith, gosodwch y disgwyliad ar gyfer galwad ffôn yn ôl, e-bost neu ddilyniant.Os bydd yn cymryd mwy o amser nag a ragwelwyd, diweddarwch nhw pan ddywedoch y byddech yn cysylltu â nhw eto.

4. Byddwch yn optimistaidd ac yn realistig

Mae'r rhan fwyaf o fanteision gwasanaeth eisiau gwneud a chadw cwsmeriaid yn hapus - ac maen nhw'n gwybod y bydd datrysiad cyflym yn gwneud hynny.Wedi'r cyfan, mae pawb eisiau clywed newyddion da, fel y bydd y broblem yn cael ei datrys, bydd yr ad-daliad yn cael ei wneud neu bydd yr ateb yn cael ei roi ar waith nawr.

Er ei bod yn dda bod yn optimistaidd i gwsmeriaid, mae'n bwysicach bod yn realistig a gosod y disgwyliad cywir, meddai Johnson.

Awgrym: Eglurwch yr hyn y gall cwsmeriaid ei ddisgwyl, a beth allai rwystro'r canlyniad delfrydol.Yna, os bydd un o'r diffygion hynny'n digwydd, ni fydd cwsmeriaid yn cael eu synnu a'u siomi.

5. Dilyn i fyny

Efallai mai'r elfen fwyaf hanfodol i osod a rheoli disgwyliadau yw gwaith dilynol.

“Nid yw’r mwyafrif o gwsmeriaid yn cael eu poeni gan gwmnïau sy’n cyffwrdd â sylfaen gyda nhw,” meddai Johnson.Mewn gwirionedd, “mae cwsmeriaid yn disgwyl i fusnesau ddilyn i fyny gyda nhw i gwblhau eu profiad cwsmeriaid.”

Cysylltwch â chwsmeriaid trwy'r sianel o'u dewis gyda diweddariadau ar gynnydd a'r datrysiad terfynol.Un dilyniant olaf: Galwad i gadarnhau eu bod yn hapus gyda'r ffordd y cafodd pethau eu trin a'u troi allan.

Copi o Adnoddau Rhyngrwyd