Mae cwsmeriaid eisiau siarad â chi.Ydych chi'n barod i gael sgyrsiau lle maen nhw am eu cael?

Efallai ddim, yn ôl ymchwil newydd.

Dywed cwsmeriaid eu bod yn rhwystredig gyda chymorth ar-lein, a bod yn well ganddynt e-bost na chyfathrebu o hyd.

“Nid yw profiadau y mae llawer o fusnesau yn eu darparu bellach yn cyd-fynd â disgwyliadau cwsmeriaid.”“Mae prynwyr heddiw yn disgwyl dod o hyd i’r hyn maen nhw’n chwilio amdanoyn awr, dim hwyrach.Wrth i ni baratoi ar gyfer y dyfodol, bydd yn bwysicach nag erioed i fusnesau fod ar gael ar draws sbectrwm eang o sianeli, ac i wneud yn siŵr eich bod yn cyfathrebu’r ffordd y mae’n well gan bobl gyfathrebu.”

Rhwystredigaethau cymorth ar-lein

Yn gyntaf, dyma beth sy'n rhwystro cwsmeriaid fwyaf pan fyddant yn chwilio am help ar-lein:

• cael atebion i gwestiynau syml
• ceisio llywio gwefannau cymhleth, a
• ceisio dod o hyd i fanylion sylfaenol am fusnes (mor syml ag oriau gweithredu a rhif ffôn!)

Y llinell waelod, “ni all pobl ddod o hyd i'r wybodaeth y maent yn chwilio amdani yn gyflym ac yn hawdd,” meddai ymchwilwyr.

Mae cwsmeriaid yn dibynnu'n fawr ar e-bost

Mae'r materion hyn yn arwain cwsmeriaid at yr hyn y maent yn ei ddweud sy'n sianel ddibynadwy, gyson (ac y rhagwelir y bydd wedi marw unwaith): e-bost.

Mewn gwirionedd, mae'r defnydd o e-bost i gyfathrebu â chwmnïau wedi tyfu'n fwy nag unrhyw sianel arall, canfu astudiaeth Drift.Dywedodd traean o'r rhai a holwyd eu bod yn defnyddio e-bost yn amlach yn ystod y flwyddyn ddiwethaf wrth weithio gyda busnesau.Ac mae 45% yn dweud eu bod yn defnyddio e-bost i gysylltu â gwasanaeth cwsmeriaid cymaint ag erioed.

Ail hoff sianel am help: y ffôn hen ffasiwn!

6 awgrym i wella gwasanaeth cwsmeriaid e-bost

Gan mai e-bost yw'r galw mwyaf o hyd am gwsmeriaid sydd angen cymorth, rhowch gynnig ar y chwe awgrym hyn i gadw'ch un chi'n gryf:

• Byddwch yn gyflym.Mae cwsmeriaid yn defnyddio e-bost am help oherwydd eu bod yn disgwyl iddo fod yn bersonol ac yn amserol.Postiwch yr oriau (os nad yw'n 24) mae gwasanaeth cwsmeriaid ar gael i ymateb o fewn 30 munud.Creu ymatebion awtomataidd ar unwaith sy'n cynnwys yr amser y bydd rhywun yn ymateb (eto, yn ddelfrydol o fewn 30 munud).
• Ailddatganmanylion cwestiynau, sylwadau neu bryderon cwsmeriaid yn amlwg yn eich ymatebion.Os oes enw cynnyrch, defnyddiwch ef - nid rhif neu ddisgrifiad.Os ydynt yn cyfeirio at ddyddiadau neu sefyllfaoedd, cadarnhewch ac ailddatganwch nhw.
• Llenwch y bwlch.Os na allwch roi atebion terfynol i gwsmeriaid na datrys problemau'n llawn, dywedwch wrthynt pryd y byddwch yn cael y newyddion diweddaraf am gynnydd.
• Rhowch seibiant hawdd i gwsmeriaid.Os ydych chi'n synhwyro brys neu bryder mawr mewn e-bost, cynigiwch eich rhif ffôn neu alwad oddi wrthych am sgwrs ar unwaith.
• Gwneud mwy.O leiaf, bydd eich negeseuon e-bost yn grynodeb trefnus o'r wybodaeth bwysig sydd ei hangen ar gwsmeriaid.Pan fydd yn broblem fwy, dylech arwain cwsmeriaid at ragor o wybodaeth: Mewnosod urls i dudalennau gwe sy'n ateb eu cwestiwn, ynghyd â'r cwestiynau sy'n dilyn fel arfer.Gwnewch y broses yn llyfnach gyda dolenni perthnasol i Gwestiynau Cyffredin, fideos, cyfryngau cymdeithasol ac ystafelloedd sgwrsio.
• Byddwch yn gyson.Sicrhewch fod dyluniad, arddull a naws eich negeseuon yn cyd-fynd â deunydd gwerthu, gwasanaeth a marchnata arall.Mae'n ymddangos fel peth syml, ond bydd ymateb auto lletchwith heb unrhyw gysylltiad â'r brand yn gwneud i gwsmeriaid feddwl tybed a ydyn nhw'n delio â pherson mewn gwirionedd.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd