Peidiwch â dweud gair arall wrth gwsmeriaid nes i chi ddarllen hwn: Mae ymchwilwyr wedi dod o hyd i'r iaith orau - a gwaethaf - i'w defnyddio gyda chwsmeriaid.

Troi allan, gall rhai o'r ymadroddion roeddech chi'n meddwl oedd yn hanfodol i brofiad y cwsmer fod yn orlawn.Ar y llaw arall, mae cwsmeriaid wrth eu bodd yn clywed rhai o'r geiriau rydych chi'n hoffi eu dweud.

“Mae’n amlwg nawr … bod rhai o wirioneddau amser-anrhydedd rhyngweithiadau gwasanaeth cwsmeriaid yn methu â dal gafael ar graffu gwyddonol,” meddai ymchwilwyr.“Ac nid oes angen i bob darn o gyfathrebu fod yn berffaith;weithiau, mae ychydig o gamgymeriadau yn arwain at well canlyniad na diffyg diffyg.”

Dywedwch fwy, dywedwch lai

Dyma beth i'w ddweud - a beth i gadw'n glir ohono:

Rhowch yr “I.”Hyd yn hyn, efallai eich bod wedi meddwl ei bod yn well cyfeirio atoch chi'ch hun fel rhan o dîm a gynlluniwyd i helpu cwsmeriaid.Felly rydych chi'n dweud pethau fel, “Fe allwn ni helpu gyda hynny,” neu “Fe gawn ni'n iawn arno fe.”Ond canfu ymchwilwyr fod cwsmeriaid yn teimlo bod y gweithwyr sy'n defnyddio “Fi,” “fi” a “fy” fwyaf yn gweithio er eu lles gorau.Canfu un cwmni y gallent gynyddu gwerthiant 7% trwy newid o “ni” i “I” yn eu rhyngweithiadau e-bost.

Defnyddiwch eiriau cwsmeriaid.Mae cwsmeriaid yn ymddiried ac yn hoffi pobl sy'n dynwared eu hiaith yn fwy na'r rhai nad ydyn nhw.Rydym yn sôn am union eiriau, hefyd.Er enghraifft, os bydd cwsmer yn gofyn, “A fydd fy esgidiau'n cyrraedd yma erbyn dydd Gwener?”mae gweithwyr rheng flaen eisiau dweud, “Bydd, bydd eich esgidiau yno erbyn dydd Gwener,” yn hytrach na, “Bydd, bydd yn cael ei ddosbarthu yfory.”O mor fach o wahaniaeth, ond mae defnyddio'r union eiriau yn creu cysylltiad y mae cwsmeriaid yn ei hoffi.

Cysylltwch yn gynnar.Cadarnhaodd yr ymchwilwyr rywbeth rydych chi'n debygol o'i ymarfer eisoes: Mae'n bwysig cysylltu - a defnyddio geiriau meithrin perthynas - yn gynnar mewn rhyngweithiadau.Dangos pryder ac empathi gyda geiriau fel “os gwelwch yn dda,” “sori” a “diolch.”Cytundeb arwyddo, gwrando a deall gyda geiriau fel “ie,” “Iawn” ac “uh-huh.”Ond mae un rhan sy'n peri syndod i'r ymchwil: Peidiwch â gorwneud hi â'r geiriau gofalgar, empathetig.Yn y pen draw mae cwsmeriaid eisiau canlyniadau, nid empathi yn unig.

Byddwch yn actif.Mae cwsmeriaid eisiau i weithwyr “gymryd rheolaeth” yn y sgwrs, ac mae geiriau gweithredol yn eu helpu i gydnabod ei fod yn digwydd.Dywed ymchwilwyr fod gweithwyr eisiau symud o “eiriau cyswllt” i “ddatrys berfau” fel, “cael,” “galw,” “gwneud,” “datrys,” “caniatáu” a “rhoi.”Mae'r mathau hyn o eiriau yn cynyddu boddhad cwsmeriaid.

Byddwch yn benodol.Mae cwsmeriaid yn gweld gweithwyr sy'n defnyddio iaith bendant, benodol yn fwy defnyddiol na'r rhai sy'n defnyddio iaith generig.Mae iaith goncrit yn awgrymu eich bod yn cael eich cynnwys yn anghenion personol cwsmeriaid.Er enghraifft, byddai gweithwyr manwerthu eisiau dweud, “llewys hir glas, gwddf criw” dros “grys.”

Cyrraedd y pwynt.Peidiwch â bod ofn dweud wrth gwsmeriaid beth ddylen nhw ei wneud.Canfu ymchwilwyr fod pobl yn fwy perswadiol pan fyddant yn defnyddio geiriau sy'n ategu rhywbeth: “Rwy'n awgrymu eich bod yn rhoi cynnig ar y Model B” neu “Rwy'n argymell y llinell hon o wynwyr.”Dydyn nhw ddim mor berswadiol wrth ddefnyddio iaith bersonol, fel “Rwy’n hoffi’r arddull yna” neu “Mae’n well gen i’r llinell honno.”Mae awgrymiadau clir yn arwydd o hyder ac arbenigedd sy'n creu argraff ar gwsmeriaid.

Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd