Pan fydd gan gwsmeriaid broblem, byddech chi'n meddwl mai dyna fyddai'r prif beth oedd yn bwysig iddyn nhw.Ond mae ymchwil newydd yn awgrymu bod un peth yn bwysicach.

Y ffordd maen nhw'n ei weld

“Mae cwsmeriaid yn poeni mwy am sut mae cwmnïau’n trin eu problemau nag am fodolaeth y problemau yn y lle cyntaf,” meddai ymchwilwyr Gallup, John Timmerman a Daniela Yu, a gwblhaodd astudiaeth The Silver Leining of Customer Problems yn ddiweddar. 

Mae bron i 60% o gwsmeriaid wedi cael problemau - ac wedi gorfod estyn allan at wasanaeth cwsmeriaid am gymorth - yn ystod y chwe mis diwethaf, canfu astudiaeth Gallup.Ac, mae'n troi allan, nhw yw'r cwsmeriaid sy'n fwy tebygol o fod yn ffyddlon. 

Pan fydd gweithwyr rheng flaen yn ymdrin â phroblemau'n effeithiol, maent fel arfer yn helpu'r cwmni i osgoi drwgdeimlad cwsmeriaid a thorri teyrngarwch.Maent mewn gwirionedd yn y pen draw yn cynyddu ymgysylltiad cwsmeriaid.

Mae cwsmeriaid nad ydynt yn cael problemau—ynghyd ag adlam y cwmni—yn ymgysylltu, ond nid ar lefel y rhai a gafodd broblemau a gafodd eu trin yn dda.

Sut olwg sydd ar broblem sy'n cael ei thrin yn dda 

Ond beth yw problem “sy'n cael ei thrin yn dda” yng ngolwg cwsmeriaid?

Canfu Gallup fod y tri ffactor hyn yn cael yr effaith fwyaf o ran a oedd cwsmeriaid yn teimlo bod eu problem yn cael ei thrin yn dda:

cyfradd digwyddiadau (y nifer o weithiau y digwyddodd hyn neu broblem debyg a/neu’r nifer o weithiau y bu’n rhaid iddynt estyn allan am gymorth)

difrifoldeb (pa mor wael yr effeithiodd y broblem arnynt), a

boddhad datrys (pa mor hapus oeddent gyda'r datrysiad).

Dyma sut y gallwch chi effeithio'n gadarnhaol ar bob ffactor.

Cyfradd 

Mae cyfraddau digwyddiadau yn amrywio yn ôl diwydiant.Er enghraifft, mae llawer mwy o broblemau cwsmeriaid yn y diwydiant manwerthu nag sydd yn y diwydiant cymorth cymdeithasol i ofal iechyd.Ond mae'r difrifoldeb yn isel mewn manwerthu ac yn uchel mewn gofal iechyd.

Yr allwedd i leihau cyfradd y problemau yw dilyniant.Mae proses datrys problemau bron yn ddiwerth os nad oes cynllun i gau'r ddolen.Unwaith y bydd problemau wedi'u datrys, mae angen i rywun neu rywbeth chwilio am yr achos sylfaenol a'i ddileu. 

Mae un sefydliad, sy'n dilyn egwyddorion ansawdd Six Sigma, yn ymarfer y “5 Pam.”Os na fyddwch chi'n ei wneud yn ffurfiol, gallwch chi'n anffurfiol helpu i gloddio achosion sylfaenol a'u dileu pan fyddwch chi'n gweld patrymau o broblemau cwsmeriaid.Yn syml, rydych chi'n gofyn i bump (neu fwy) "Pam?"cwestiynau (Pam y digwyddodd X?, Pam na ddigwyddodd Y?, Pam na welsom Z?, ac ati), pob un yn seiliedig ar ateb y cwestiwn blaenorol, i ddatgelu'r mater.Gallwch gael rhagor o fanylion am fanteision y Broses 5 Pam a sut i'w gwneud yma.

Difrifoldeb

Nid yw'n syndod bod cwsmeriaid sy'n profi mân broblemau yn fodlon dod yn ôl.Ond nid yw cwsmeriaid sydd â phroblemau cymedrol neu fawr yn debygol o ddod yn ôl, darganfu'r ymchwilwyr.

Felly sut allwch chi leihau difrifoldeb unrhyw broblem cwsmer?Gwybod eich gwendidau. 

Anaml y mae cwmni'n dda am bopeth.Archwiliwch eich prosesau yn rheolaidd i ddarganfod ble mae'r camgymeriadau mwyaf aml yn digwydd.Mae camgymeriadau mawr yn amlach o ganlyniad i brosesau diffygiol neu ddiwylliant gwrthgynhyrchiol nag y maent yn cael eu hachosi gan un gweithiwr neu ddigwyddiad.

Boddhad datrys 

Canfu ymchwilwyr fod mwy na 90% o gwsmeriaid yn teimlo’n fodlon â’r canlyniad ar ôl problem pan: 

l bod y cwmni (neu weithiwr cyflogedig) wedi cymryd perchnogaeth o'r broblem

l gwnaeth y cwmni i'r cwsmer deimlo ei fod yn cael ei werthfawrogi a'i ymddiried

l datryswyd y mater yn gyflym, a

l mynegodd gweithwyr edifeirwch diffuant.

Ychydig iawn o gwsmeriaid a ddywedodd fod adferiad neu iawndal yn eu bodloni.Felly mae angen i'ch proses ddatrys a'ch ymdrechion ganolbwyntio ar y pedwar ffactor sy'n effeithio ar sut mae cwsmeriaid yn teimlo.

Copi o Adnoddau Rhyngrwyd