Mae cwsmeriaid eisiau sgwrsio ar-lein bron cymaint ag y maent am ei wneud ar y ffôn.Allwch chi wneud y profiad digidol cystal â'r un personol?Wyt, ti'n gallu.

Er gwaethaf eu gwahaniaethau, gall sgwrsio ar-lein deimlo mor bersonol â sgwrs go iawn gyda ffrind.Mae hynny'n bwysig oherwydd bod cwsmeriaid yn barod am fwy o sgwrs.

“Mae mabwysiadu sgwrs ar-lein ymhlith oedolion ar-lein yr Unol Daleithiau sy’n ceisio gwasanaeth cwsmeriaid wedi codi’n sylweddol yn ystod y blynyddoedd diwethaf”.“Mae sgwrsio yn cynnig llawer o fanteision i’r cwsmer: gall cwmnïau gysylltu cwsmeriaid yn gyflym ag asiant sydd â’r sgiliau cywir i ateb y cwestiwn heb iddynt orfod llywio ymateb llais rhyngweithiol llafurus.Gallant ddatrys cwestiynau yn gryno mewn amser real bron. ”

O ystyried bod gan sgwrsio ar-lein sgôr boddhad o 73% eisoes, mae'n gwneud synnwyr gwella'r profiad fel bod mwy o gwsmeriaid yn defnyddio - ac yn caru - y sianel.

Dyma bum ffordd o wella'ch sgwrs ar-lein gyda chwsmeriaid - neu ddechrau adeiladu rhaglen, os nad oes gennych chi un eto:

1. Byddwch yn bersonol

Rhoi'r offer i weithwyr gwasanaeth cwsmeriaid rheng flaen gyfarch cwsmeriaid wrth eu henwau a phostio llun ohonynt eu hunain yn y ffenestr sgwrsio.(Sylwer: Efallai y bydd yn well gan rai cynrychiolwyr wawdlun yn hytrach na llun go iawn. Mae hynny'n iawn hefyd.)

Y naill ffordd neu'r llall, gwnewch yn siŵr bod y llun yn rhoi synnwyr o bersonoliaeth y gweithiwr i gwsmeriaid, ynghyd â phroffesiynoldeb eich cwmni.

2. Byddwch yn real

Bydd cwsmeriaid yn “siarad” yn naturiol pan fyddant yn sgwrsio ar-lein.Mae gweithwyr eisiau gwneud yr un peth, ac maen nhw eisiau osgoi swnio'n sgriptiedig neu wedi'u stilio ag iaith ffurfiol a jargon corfforaethol.Nid yw siarad testun—gyda’i holl fyrfoddau—yn broffesiynol, ac nid yw’n briodol.

Defnyddiwch atebion wedi'u sgriptio yn gynnil.Gwnewch yn siŵr eu bod wedi'u hysgrifennu mewn fformat achlysurol, hawdd ei ddeall.

3. Aros ar dasg

Weithiau gall sgwrsio ar-lein fynd yr un mor oddi ar y trywydd iawn â sgwrs arferol.Mae gweithwyr proffesiynol y gwasanaeth am aros yn llysgenhadon cwsmeriaid wrth ddatrys problemau ac ateb cwestiynau.

Er ei bod yn iawn gwneud ychydig o “sgwrs fach” os yw'n cael ei gychwyn gan y cwsmer, mae'n bwysig gwneud argraff wych trwy barhau i ganolbwyntio ar y nod gydag iaith gryno ac atebion.

“Bydd cwsmeriaid yn cofio gwasanaeth diymdrech yn llawer mwy na’r un lle roedd angen iddynt ymdrechu i’w gael.”

4. Rhoddwch fwy

Mae cwsmeriaid yn aml yn troi at sgwrs fyw gyda'u cwestiynau mwyaf syml a materion bach (mae'n well ganddyn nhw alwadau ffôn am bethau cymhleth o hyd).Felly mae'r rhan fwyaf o gyfnewidfeydd yn fyr, ac yn gadael cyfleoedd i fuddion gwasanaeth wneud ychydig mwy ar ran cwsmeriaid.

Gwnewch sgwrs hyd yn oed yn fwy cyfleus i gwsmeriaid.Er enghraifft, cynigiwch eu cerdded trwy'r camau rydych chi wedi dangos iddynt eu dilyn.Neu gofynnwch a hoffent i chi newid y gosodiadau y gwnaethant ofyn amdanynt neu e-bostiwch ddogfen yr oeddent am gael help i ddod o hyd iddi.

5. Byddwch yn ddefnyddiol

Gallwch adael sgwrs ar gwestiynau wedi'u hateb neu broblemau wedi'u datrys, neu gallwch ddefnyddio'r rhyngweithio fel cyfle i adeiladu'r berthynas.Mae adeiladu yn cymryd rhywfaint o ddisgwyliad.

Meddyliwch am un peth arall y gallwch chi ei gynnig a fydd yn gwneud i gwsmeriaid eich adnabod chi a'ch cwmni fel arbenigwr mynd-i-fynd ar bwnc neu yn y diwydiant.

Dangoswch le da iddyn nhw edrych yn gyntaf am atebion os nad ydyn nhw eisiau ffonio neu sgwrsio y tro nesaf.Cyfeiriwch nhw at wybodaeth flaengar a allai eu helpu i ddefnyddio cynhyrchion a chael mynediad at wasanaethau’n well, neu wneud eu bywydau personol a phroffesiynol yn haws.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd