Rhaid creu profiadau cwsmeriaid buddugol o amgylch canlyniadau dymunol y cwsmer yn gyntaf yn erbyn rhai'r sefydliad y maent yn gwneud busnes ag ef - mewn geiriau eraill, profiad cwsmer sy'n seiliedig ar fewnwelediad.Mae profiad cwsmer sy'n seiliedig ar fewnwelediad yn ymwneud â chymryd gwybodaeth y gellir ei gweithredu sydd gennych am gwsmer a mireinio'ch seilwaith o amgylch yr hyn y maent ei eisiau a'r hyn sydd fwyaf gwerthfawr iddynt.

Mae'n gysyniad syml mewn theori, ond mae'n ei gwneud yn ofynnol i gwmnïau ailosod eu diwylliant ac ailstrwythuro eu gweithrediadau i ganolbwyntio ar ymagwedd wirioneddol sy'n canolbwyntio ar y cwsmer.Mae gwneud hynny'n creu'r fuddugoliaeth yn y pen draw;mae'n cadw cwsmeriaid yn hapus ac yn debygol o ailadrodd busnes tra'n gwella dangosyddion perfformiad allweddol (KPIs) fel ymdrech cwsmeriaid, datrysiad cyswllt cyntaf (FCR), ac amser i ddatrysiad (TTR).Dyma sut y gall sefydliadau ddechrau cystadlu ar brofiad cwsmeriaid sy'n seiliedig ar fewnwelediad.

Rhaid i chi ganolbwyntio ar yr hyn y mae'r cwsmer ei eisiau, nid yr hyn y credwch y bydd ei eisiau - neu'n waeth, dim ond yr hyn sydd o fudd i chi

Rydym yn gweld hyn llawer yn y ganolfan gyswllt, y mae llawer o sefydliadau yn dal i ystyried canolfan gost yn erbyn canolfan werth.Meddyliwch am eich profiad diwethaf gan ffonio rhif gwasanaeth cwsmeriaid cwmni pan oedd gennych gais amser-sensitif.Wrth i chi alw i siarad ag arbenigwr, mae'n debyg eich bod wedi dod ar draws rhyw fath o system ymateb llais rhyngweithiol (IVR) ar unwaith a ofynnodd ichi wasgu rhif ar eich pad deialu neu i siarad eich cais.Ai dyma beth oeddech chi eisiau?O ystyried bod y rhan fwyaf o ryngweithiadau llais heddiw wedi'u cadw ar gyfer ceisiadau mwy cymhleth - rhai nad yw'r rhan fwyaf o atebion IVR yn ddigon soffistigedig i'w prosesu eto - mae'n debyg nad ydynt.

Os oeddech chi'n delio â thasg fwy sylfaenol fel talu biliau neu ailosod cyfrinair efallai bod cynorthwywyr awtomataidd yn gwneud synnwyr, ond pan fydd eich mater yn sensitif i amser, yn bwysig, a/neu'n gymhleth, rydych chi am siarad ag arbenigwr.Yn lle hynny, rydych chi'n mynd rownd gyda'r IVR nes i chi o'r diwedd fynd mor rhwystredig nes i chi ddechrau gweiddi “derbynnydd!”neu gwasgwch sero dro ar ôl tro.Os na chaniateir i chi hepgor yr IVR, mae'r profiad yn gwaethygu.

O safbwynt y sefydliad, maent wedi gweithredu datrysiad asiant rhithwir modern, cŵl sy'n gwirio'r holl eiriau mawr technoleg fel Natural Language Processing (NPL), Deallusrwydd Artiffisial (AI), a Machine Learning (ML) - pam nad yw cwsmeriaid yn gyffrous amdano, heb sôn am ei ddefnyddio?Nid oedd y cymhelliant i fuddsoddi yn seiliedig ar yr hyn y mae busnesau'n ei feddwl y mae'r cwsmer ei eisiau, ond yn hytrach oherwyddy busneseisiau i'r cwsmer ei ddefnyddio i gyflawnieucanlyniadau busnes dymunol (hy, costau is trwy lai o ryngweithio dynol).Cofiwch, dim ond un cyfle a gewch ar yr argraff gyntaf.O safbwynt y cwsmer, mae'r dywediad o “fwla fi unwaith, cywilydd arnoch chi, fy twyllo ddwywaith, cywilydd arnaf” yn dod i rym pan geisiwch eu cael i ddefnyddio'r asiant rhithwir cwbl newydd hwn.

Ar ryw adeg yn y gorffennol, mae'n debyg eich bod wedi dweud wrth eich cwsmeriaid am “wrandewch ar y ddewislen hon gan fod yr anogwyr wedi newid”, gwrandawodd eich cwsmer ar yr awgrymiadau, a dim byd wedi newid.Nawr pan maen nhw'n clywed yr asiant rhithwir newydd hwn yn gofyn pam maen nhw'n galw, maen nhw'n debygol o deimlo bod hon yn foment “gotcha”.Maen nhw'n ofni neidio trwy gylchoedd heb unrhyw sicrwydd o benderfyniad ... oherwydd cofiwch, fe wnaethon nhw alw i siarad ag arbenigwr, nid cynnal busnes trafodion.

Yn y diwedd, bydd hyn yn brifo ymdrech cwsmeriaid ac yn dal i fod angen i gwmnïau ddefnyddio adnoddau dynol i gynorthwyo - nawr gyda'r cwsmer yn rhwystredig neu'n ofidus.

Rhaid i chi gymhwyso peirianneg gymdeithasol, nid peirianneg dechnegol

Yn hytrach na pheirianneg dechnegol - mae hwn yn mynd yma, mae hynny'n mynd yno - mae peirianneg gymdeithasol yn canolbwyntio ar yr hyn sy'n fwyaf tebygol o gael defnydd o blatfform i dyfu.Mae hyn yn ei gwneud yn ofynnol i gwmnïau ddadansoddi data sy'n cael ei gynaeafu ar daith gwasanaeth cwsmer gyda'r diben o gael mewnwelediadau gweithredadwy y gellir eu defnyddio i esblygu a gwneud y gorau o seilwaith, nad yw'n norm yn y byd ymgysylltu â chwsmeriaid heddiw: mae'r data a gynaeafir a'r dadansoddeg a ddefnyddir i fesur perfformiad yn canolbwyntio ar leihau costau a chadw cwsmeriaid i ffwrdd oddi wrth asiantau byw, yr elfen fwyaf drud, a phwysig, o unrhyw ymgysylltu â chwsmeriaid.Gan redeg gyda'n hesiampl asiant rhithwir, gallai sefydliad weld defnydd yn ei asiant rhithwir canolfan gyswllt os yw'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf trwy ddysgu beth sydd fwyaf gwerthfawr iddynt.

Dychmygwch yn hytrach na gorfodi cwsmeriaid i fynd i lawr y twll cwningen awtomeiddio pe bai'r datrysiad VA yn cyfarch y cwsmer trwy ddweud “Helo, fi yw'r cynorthwyydd rhithwir gan gwmni XYZ.Mae eich lle yn y ciw wedi'i sicrhau ac mae gennych chi XX o bobl o'ch blaen.A oes unrhyw beth y gallaf eich helpu gydag ef tra byddwch yn aros yn unol?”Ar y pwynt hwn rydych chi wedi cydnabod pwrpas y cwsmer ar gyfer ffonio, cael ei roi mewn ciw, ac maen nhw'n debygol o fod yn fwy parod i roi cynnig arni wrth aros gan nad oes risg i'w nodau, dim ond gwobrau posibl.

Er mwyn gwaethygu'r budd, a chynyddu mabwysiadu awtomeiddio, os yw'r asiant rhithwir wedi'i adeiladu i gasglu gwybodaeth ddefnyddiol am y cwsmer - er enghraifft, eu dilysu'n awtomatig a chael cyd-destun o amgylch eu cais neu fater - gellir ei drosglwyddo i'r asiant felly pan fydd y cwsmer yn gysylltiedig gall y ddau fynd yn iawn i lawr i fusnes.Gyda'r fethodoleg hon gwelwn awtomeiddio yn cael ei strwythuro mewn ffordd i gynorthwyo gydag amcan y cwsmer, nid i ddargyfeirio i bethau sydd ond yn bwysig i'r cwmni.Mae'r cwsmer yn cael atebion yn gyflymach, ac mae'r cwmni'n cael yr hyn y mae ei eisiau hefyd: costau is, datrysiad galwad cyntaf cyflymach, a mwy o Sgoriau Hyrwyddwr Net.Os ydych chi'n cymhwyso peirianneg gymdeithasol i'ch buddsoddiadau, bydd y defnydd o atebion yn mynd trwy'r to - wedi'i warantu.

Mae angen i chi ddod dros y rhwystr ymddiriedaeth-syrthio

Os ydych chi'n mynd i archwilio buddsoddiadau a fydd yn chwythu meddyliau eich cwsmeriaid, pa mor hyderus ydych chi mewn mabwysiadu cwsmeriaid?Os ydych chi'n buddsoddi mewn awtomeiddio ac, er enghraifft, yn rhoi rhif ffôn pwrpasol ar gyfer yr ateb fel y gall cwsmeriaid ei alw'n uniongyrchol gyda marchnata cryf ("Ffoniwch ein hasiant lleferydd ar y rhif hwn 24 × 7; rydych chi'n mynd i garu!") fyddai'n cael ei ddefnyddio?Os nad ydych yn hyderus mai’r ateb i’r cwestiwn hwnnw yw ydy, byddwn yn awgrymu y gallai’r strategaeth fod yn ddiffygiol.

Nid oes angen tactegau “gotcha” ar dechnolegau gwych.Mae tryloywder ac ymddiriedaeth yn allweddol ar gyfer llwyddo gyda phrofiad cwsmer sy'n seiliedig ar fewnwelediad.

Gofynnwch i chi'ch hun: a yw eich seilwaith a'ch metrigau wedi'u cynllunio o amgylch eich busnes, neu'ch cwsmeriaid?Os ydych chi'n rhoi atebion o flaen eich cwsmeriaid fel hwb cyflymder, maen nhw'n mynd i yrru drosto.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd