Her.Newid.Parhau.Os ydych chi'n weithiwr proffesiynol gwasanaeth cwsmeriaid, dyna oedd y MO pandemig Beth sydd nesaf?

Datgelodd Pedwerydd Adroddiad Cyflwr Gwasanaeth Salesforce dueddiadau a ddaeth i'r amlwg ar gyfer profiad cwsmeriaid a gweithwyr gwasanaeth proffesiynol o'r pandemig.

Mae'r profiad yn bwysicach nag erioed i gwsmeriaid a gafodd eu hysbeilio gan COVID-19.Felly bydd y canfyddiadau yn eich helpu i ffurfio nodau busnes craff a phrofiad cwsmeriaid ar gyfer yr economi ôl-bandemig.

“Roeddem yn gwybod yn seiliedig ar ein hymchwil flaenorol nad yw busnesau bellach yn ystyried eu gweithrediadau gwasanaeth a chymorth fel canolfannau cost, ond fel asedau strategol sydd o fudd i refeniw a chadw wrth i ddisgwyliadau cwsmeriaid godi,” meddai Bill Patterson.

Wrth i chi baratoi ar gyfer y cyfnod nesaf mewn gwasanaeth cwsmeriaid, dyma beth fyddwch chi am ei ystyried.

1 .Mae hyblygrwydd yn ennill cariad

Gweithiodd bron i 85% o arweinwyr a'u manteision rheng flaen gyda'i gilydd yn ystod y flwyddyn ddiwethaf i newid polisïau a chynyddu hyblygrwydd i gwsmeriaid.

Un prif reswm am y newidiadau oedd 88% o fylchau technolegol cydnabyddedig.Er enghraifft, pan anfonwyd gweithwyr adref i'r gwaith, nid oedd ganddynt fynediad at wybodaeth na lled band i ymdrin ag ymholiadau fel y gallent ar y safle.Mewn achosion eraill, ni allai cwsmeriaid fynd i fannau ffisegol ac roedd angen cymorth digidol arnynt am y tro cyntaf - ac nid oedd rhai cwmnïau'n barod.

O ran polisïau, sylweddolodd bron i 90% fod angen iddynt newid oherwydd bod cau i lawr dan orchymyn y llywodraeth ar eu busnesau - megis digwyddiadau a manwerthu - wedi golygu bod eu harferion canslo wedi darfod.

Wrth symud ymlaen: Bydd cwmnïau eisiau technoleg sy'n caniatáu iddynt roi'r un lefel o wasanaeth o bell ag y gwnaethant ar y safle.A byddwch am addasu polisïau ar gyfer byd busnes heddiw, lle mae pobl yn rhyngweithio llai, yn ymchwilio o bell ac yn craffu mwy.

2 .Mae ymgysylltiad yn ennill teyrngarwch

Er mwyn cadw ac ennill cwsmeriaid ffyddlon, bydd angen gweithwyr rheng flaen ffyddlon ar gwmnïau sy'n parhau i ddarparu profiadau gwych ni waeth ble maen nhw'n gweithio.

Bydd ymgysylltu yn cymryd mwy o ymdrechion hyfforddi ac allgymorth, yn enwedig gyda gweithwyr o bell, meddai arbenigwyr Salesforce.Dim ond tua 20% o arweinwyr gwasanaeth a ddywedodd fod eu sefydliad wedi rhagori ar sefydlu a hyfforddi cynrychiolwyr gwasanaethau rheng flaen newydd ers y llynedd.

Wrth symud ymlaen: Byddwch am ei gwneud yn flaenoriaeth i wella arferion hyfforddi o bell ac ymgysylltu â gweithwyr oddi ar y safle.

3.Mae gwybodaeth yn ennill parch

Er gwaethaf y cythrwfl a achosodd y pandemig i gwmnïau yn 2020, roedd y mwyafrif o arweinwyr gwasanaeth cwsmeriaid yn parhau i ganolbwyntio ar hyfforddi gweithwyr.Cynyddodd mwy na 60% yn astudiaeth Salesforce fynediad i hyfforddiant ar-alw – a manteisiodd y rheng flaen arno.

Pam?P'un a anfonwyd cynrychiolwyr gwasanaeth adref i'r gwaith ai peidio, mae cwsmeriaid yn dal i ddisgwyl mwy.Maen nhw eisiau cynrychiolwyr craff sy'n gweithredu fel ymgynghorwyr empathetig, gan ystyried anghenion a sefyllfaoedd unigryw pob cwsmer pan fyddant yn helpu.Mae angen cymysgedd o sgiliau caled a meddal ar gwsmeriaid i helpu cwsmeriaid trwy gydol y flwyddyn.

Wrth symud ymlaen: Parhau i gynnig hyfforddiant ar-lein ac yn bersonol (hyd yn oed os yw ar Zoom) sy'n canolbwyntio ar wybodaeth, sgiliau trafodion a sgiliau rhyngbersonol.

4.Digidol yn ennill cwsmeriaid

Roedd cwsmeriaid yn cofleidio ac yn dibynnu ar sianeli digidol yn gyflymach nag erioed pan darodd y pandemig.Roedd hyd yn oed cwsmeriaid a oedd wedi bod yn amharod i ddefnyddio cyfryngau cymdeithasol, archebu ar-lein a sgwrsio yn rhoi cynnig arnynt pan oeddent wedi'u hynysu.

Dyna pam mae mwy nag 80% o'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau profiad cwsmeriaid yn bwriadu rhoi'r cyflymydd ar fentrau digidol.Mabwysiadodd traean ddeallusrwydd artiffisial (AI) am y tro cyntaf a mabwysiadodd dwy ran o dair chatbots, canfu astudiaeth Salesforce.

Wrth symud ymlaen: ymhell oddi wrthym ni i ddweud bod angen i chi daflu arian at unrhyw beth i fwrw ymlaen.Ond mae cwsmeriaid yn disgwyl mwy o opsiynau digidol.Felly os ydych chi am symud ymlaen yn araf ar dechnoleg, gweithiwch gyda'r gwerthwyr presennol ar ffyrdd i wneud y gorau o'r hyn sydd gennych eisoes.Yn bwysicach fyth, siaradwch â chwsmeriaid i ddarganfod y sianeli digidol maen nhw eisoes yn eu defnyddio ac eisiau eu defnyddio wrth weithio gyda chi.

Copi o Adnoddau Rhyngrwyd