Mae mwy na dwy ran o dair o gwsmeriaid yn dweud bod eu safonau ar gyfer profiad y cwsmer yn uwch nag erioed, yn ôl ymchwil gan Salesforce.Maent yn honni nad yw profiad heddiw yn aml yn gyflym, yn bersonol, yn symlach nac yn ddigon rhagweithiol iddynt.

Ie, efallai eich bod wedi meddwl bod rhywbeth - nid popeth!- yn anghywir.Ond mae gan gwsmeriaid gripes sy'n rhedeg y gamut.

Dyma beth maen nhw'n ei ddweud sy'n brin - ac awgrymiadau ar sut y gallwch chi ddal i fyny neu symud ymlaen.

1 .Nid yw'r gwasanaeth yn ddigon cyflym

Mae bron i 65% o gwsmeriaid yn disgwyl i gwmnïau ymateb a rhyngweithio â nhw mewn amser real.

Mae hynny'n golygu nawr - ac mae'n drefn uchel!

Ond peidiwch ag ofni os nad oes gennych y galluoedd i wneud sgwrs amser real, 24 awr.Ar gyfer un, gallwch gynnig sgwrs amser real am nifer cyfyngedig o oriau bob dydd.Gwnewch yn siŵr bod gennych chi staff i ddelio â'r ceisiadau amser real fel nad yw cwsmeriaid byth yn aros.Cyn belled â'ch bod yn postio ac yn cadw at yr oriau sydd ar gael, a bod cwsmeriaid yn cael y profiad amser real mewn gwirionedd, byddant yn hapus.

Yn ail, gallwch ddarparu Cwestiynau Cyffredin a phyrth cyfrif sy'n hawdd eu llywio a gadael i gwsmeriaid glicio o gwmpas yn gyflym i ddod o hyd i atebion ar eu pen eu hunain.Cyn belled ag y gallant ei wneud o'u dyfeisiau llaw neu bersonol ar unrhyw adeg, byddant yn fodlon.

2. Nid yw'r gwasanaeth yn ddigon personol

Bydd traean o gwsmeriaid yn newid cwmni os ydynt yn teimlo fel rhif arall.Maen nhw eisiau teimlo bod y person maen nhw'n rhyngweithio ag ef - boed hynny trwy sgwrsio, e-bost, cyfryngau cymdeithasol neu dros y ffôn - yn eu hadnabod ac yn eu deall.

Mae personoli yn mynd ymhell y tu hwnt i ddefnyddio enwau cwsmeriaid yn ystod rhyngweithiadau.Mae ganddo lawer i'w wneud ag adnabod yr emosiynau y mae cwsmeriaid yn eu teimlo pan fyddant yn cysylltu â chi.Dim ond ychydig o eiriau i brofi eich bod yn “cael” yr hyn sy'n digwydd yn eu byd yn gwneud i gwsmeriaid deimlo cysylltiad personol.

Er enghraifft, os ydyn nhw'n cwyno am fater yn y cyfryngau cymdeithasol, ysgrifennwch, “Gallaf weld pam y byddech chi'n rhwystredig” (p'un a ydyn nhw wedi defnyddio'r gair “rhwystredig” ai peidio, gallwch chi ei synhwyro).Os ydyn nhw'n siarad yn gyflym ac yn swnio'n frysiog pan maen nhw'n galw, dywedwch, “Gallaf ddweud bod hyn yn bwysig ar hyn o bryd, a byddaf yn gofalu amdano'n gyflym.”Os ydyn nhw'n e-bostio gyda llawer o gwestiynau, ymatebwch gyda, “Gall hyn fod yn ddryslyd, felly gadewch i ni ddechrau gweithio ar yr atebion.”

3. Nid yw gwasanaeth yn gysylltiedig

Nid yw cwsmeriaid yn gweld ac nid ydynt yn poeni am eich seilos.Maent yn disgwyl i'ch cwmni redeg fel un sefydliad rhugl.Os ydynt yn cysylltu ag un person, maent yn disgwyl y bydd y person nesaf yn gwybod popeth am y cyswllt olaf.

Mae eich system CRM yn ddelfrydol ar gyfer rhoi'r ymdeimlad hwnnw o barhad iddynt (p'un a yw'n bodoli mewn gwirionedd o fewn eich cwmni ai peidio!) Mae wedi'i chynllunio i gadw golwg ar ddewisiadau a symudiadau cwsmeriaid.Yr allwedd: Sicrhau bod gweithwyr yn rhoi'r wybodaeth gywir, fanwl yn y system.Yna gall unrhyw un gyfeirio at fanylion pan fyddant yn cysylltu â chwsmeriaid.

Darparu hyfforddiant rheolaidd ar y system CRM fel nad ydynt yn mynd yn slac ag ef.Gwobrwyo gweithwyr am ei ddefnyddio'n dda.

4. Gwasanaeth yn adweithiol

Nid yw cwsmeriaid eisiau problemau ac anghyfleustra.Hyd yn oed yn waeth, yn ôl cwsmeriaid: amharu ar eu bywydau proffesiynol a phersonol i adrodd a delio â'r mater.

Yr hyn y byddent yn ei garu: Rydych chi'n cynnig datrysiad cyn i broblem ac aflonyddwch byth ddigwydd.Yn sicr, nid yw bob amser yn bosibl.Mae argyfyngau'n digwydd.

Yn ddelfrydol, byddwch yn cael y gair allan cyn gynted ag y byddwch yn gwybod y bydd rhywbeth yn effeithio ar gwsmeriaid mewn ffordd negyddol.(Maen nhw'n iawn gydag aros ychydig yn hirach am newyddion da.) Y ffordd orau y dyddiau hyn yw'r cyfryngau cymdeithasol.Mae bron yn syth, a gall cwsmeriaid rannu ac ymateb yn gyflym.Oddi yno, dilynwch gydag e-bost manylach.Rhowch ymlaen llaw sut y byddant yn cael eu heffeithio, yna pa mor hir y gallant ddisgwyl i'r aflonyddwch fod, ac yn olaf yr esboniad.

Copi o adnoddau Rhyngrwyd