Pam mae cymaint o gwsmeriaid yn cysylltu â chi eiliad, trydydd, pedwerydd neu fwy o weithiau?Datgelodd ymchwil newydd beth sydd y tu ôl i'r ailadroddiadau a sut y gallwch chi eu ffrwyno.

Mae tua thraean o'r holl faterion cwsmeriaid angen cymorth byw gan weithiwr proffesiynol gwasanaeth cwsmeriaid, yn ôl astudiaeth ddiweddar.Felly mae pob trydydd galwad, sgwrs neu wasanaeth cyfnewid cyfryngau cymdeithasol o fudd yn debygol o fod yn estyniad diangen o gyswllt blaenorol.

Pam yr ymchwydd?

Mae tua 55% o'r ailddarllediadau hynny yn ailadrodd union o'r cyswllt cyntaf.Beth aeth o'i le?Efallai nad oedd cwsmeriaid yn glir beth oedd ei angen arnynt y tro cyntaf, neu nad oedd yr ateb a gawsant yn glir.

Mae'r 45% arall o gysylltiadau sy'n cael eu hailadrodd yn ymhlyg - maen nhw'n gwestiynau sylfaenol, yn bryderon neu'n esboniadau y dylid bod wedi mynd i'r afael â nhw y tro cyntaf ond na sylwyd arnynt.

Beth i'w wneud

Mae arweinwyr gwasanaethau cwsmeriaid a gweithwyr proffesiynol rheng flaen eisiau “lleihau galwadau yn ôl i lawr yr afon nid yn unig trwy ddatrys yr hyn y mae cwsmeriaid yn galw i mewn yn ei gylch, ond mynd ati’n rhagweithiol i ddatrys materion ymhlyg cysylltiedig nad yw cwsmeriaid efallai’n ymwybodol ohonynt,” meddai’r awduron mae ymchwilwyr yn awgrymu y gallwch chi dorri’r gost i gwasanaethu cwsmeriaid drwy roi “Cynllun Osgoi Mater Nesaf” ar waith.

Rhowch gynnig ar y tactegau hyn:

• Dewiswch eich 10 i 20 prif fater.Gweithio gyda chynrychiolwyr o leiaf bob chwarter – oherwydd bydd y prif faterion yn newid drwy gydol y flwyddyn – i nodi’r materion mwyaf.
• Penderfynwch ar y materion eilaidd cysylltiediga mathau o gwestiynau sy'n dilyn atebion cynrychiolwyr i'r prif faterion.Penderfynwch hefyd amseriad cyffredin yr ail gysylltiadau hynny.Ai oriau, dyddiau, wythnos ar ôl y cyswllt cyntaf ydyw?
• Creu canllaw neu sgriptam gynnig y wybodaeth honno ar ôl ateb cwestiynau'r mater sylfaenol.
• Rhowch atebion y rhifyn nesaf mewn trefn ar draws eich sianeli cyfathrebu.Os oes rhaid i gwsmeriaid newid o un i'r llall (dyweder, sgwrsio â Chwestiynau Cyffredin y wefan neu e-bostio i alwad ffôn), ni fydd y cynllun osgoi yn debygol o fod yn llwyddiannus.
• Ar gyfer datrysiad mwy hirdymor,creu dilyniant awtomataidd o negeseuon dilynolar gyfer y materion sylfaenol a'u materion eilaidd.Er enghraifft, os yw cwsmeriaid yn cysylltu â chi yn aml ddiwrnod ar ôl y cyswllt cychwynnol ar fater sylfaenol gyda mater eilaidd, awtomeiddiwch anfon e-bost o fewn 24 awr sy'n mynd i'r afael â'r ddau fater.

Copi o adnoddau Rhyngrwyd