Mae'r coronafirws wedi tarfu digon fel y mae.Nid oes angen faux pas coronafirws arnoch i darfu ar unrhyw brofiad cwsmer wrth symud ymlaen.Felly byddwch yn ofalus beth rydych chi'n ei ddweud.

Mae cwsmeriaid wedi'u gorlethu, yn ansicr ac yn rhwystredig.(Rydyn ni'n gwybod, felly ydych chi.)

Gall y geiriau anghywir mewn unrhyw ryngweithio â chwsmeriaid droi’r profiad yn un gwael – ac effeithio’n negyddol ar eu hagwedd uniongyrchol a hirdymor ar eich sefydliad.

Mae gweithwyr proffesiynol profiad cwsmeriaid rheng flaen eisiau osgoi rhai ymadroddion ac ymatebion wrth weithio gyda chwsmeriaid, p'un a yw'r sefyllfa'n gysylltiedig â phandemig ai peidio.

Beth i'w osgoi - a beth i'w wneud

Mae unrhyw sefyllfa o argyfwng yn galw am amynedd, dealltwriaeth a thrin yn ofalus.Byddwch chi eisiau osgoi'r ymadroddion hyn mewn sgyrsiau, e-bost a chyfryngau cymdeithasol.

• Ni allwn wneud hynny. Nawr yw'r amser i fod yn hyblyg.Mae ei angen ar bob defnyddiwr a busnes.Mae arweinwyr a swyddogion rheng flaen am weithio ar ffyrdd o gynnig hyblygrwydd ar geisiadau cwsmeriaid.Dweud,Gawn ni weld beth allwn ni ei wneud.
• Mae'n rhaid ei wneud nawr.Gyda'r ansicrwydd y mae argyfwng yn ei achosi, rydych am ymestyn terfynau amser a disgwyliadau cymaint â phosibl ar gyfer cwsmeriaid da.Mae pethau'n edrych yn llwm yn y foment.Felly canolbwyntiwch ar amser sy'n rhesymol i'ch sefydliad aros amdano.Dweud,Gadewch i ni ailedrych ar hyn ymhen mis, ac ystyried yr opsiynau.Byddaf yn cysylltu â chi ar (dyddiad).
• Does gen i ddim syniad.Efallai y byddwch chi a'ch sefyllfa yr un mor ansicr â'ch cwsmeriaid.Ond mae angen i chi roi rhywfaint o hyder iddynt yn eich galluoedd i wneud i bethau ddigwydd.Dweud,Gadewch i ni edrych ar hyn eto wrth i fwy o sosbenni ddod i ben yr wythnos hon.Fe'ch galwaf ddydd Llun i weld lle mae pethau.
• Mae'n amhosibl cyflawni hynny nawr.Ydy, mae'n teimlo fel bod y byd ar saib, ac ni fydd dim byth yn symud trwy gadwyn gyflenwi - neu hyd yn oed dim ond eich swyddfa - eto.Ond bydd yn digwydd eto, er yn araf, a bydd cwsmeriaid yn hapus i glywed eich bod yn dal i weithio ar gyfer eu hanghenion.Dweud,Rydyn ni'n gweithio i sicrhau bod hyn yn cael ei ofalu amdanoch chi.Unwaith y byddwn wedi cwblhau X, bydd yn ddiwrnodau Y.
• Cael gafael.Ewch drosto.Ymdawelu.Tynnwch ef at ei gilydd. Mae unrhyw ymadrodd fel y rhain, yn y bôn yn dweud wrth gwsmeriaid am roi'r gorau i fynegi eu galar, yn tanseilio eu hemosiynau, sy'n real iddynt.Mewn gwasanaeth cwsmeriaid, rydych chi am ddilysu eu teimladau, yn hytrach na dweud wrthynt am beidio â chael y teimladau hynny.Dweud,Gallaf ddeall pam y byddech wedi cynhyrfu/rhwystredigaeth/drysu/ofnus.
• Dof yn ôl atoch chi rywbryd. Nid oes dim yn fwy rhwystredig mewn cyfnod ansicr na mwy o ansicrwydd.Mewn argyfwng, ychydig iawn y gall unrhyw un ei reoli.Ond gallwch reoli eich gweithredoedd.Felly rhowch gymaint o fanylion i gwsmeriaid ag y gallwch.Dweud,Byddaf yn anfon e-bost atoch erbyn hanner dydd yfory. Neu,Gallaf ffonio gyda diweddariad statws ar ddiwedd y dydd, neu os yw'n well gennych, cadarnhad e-bost pan fydd yn cael ei anfon.Neu,Mae ein technegydd wedi'i archebu trwy'r wythnos hon.A allaf gael apwyntiad bore neu brynhawn dydd Llun?
• …..Dyna dawelwch, ac mae'n debyg mai dyma'r peth gwaethaf y gallwch chi ei roi i gwsmeriaid mewn unrhyw argyfwng, yn enwedig y coronafirws.Byddant yn meddwl tybed a ydych chi'n iawn (ar lefel ddynol), os ydych chi wedi mynd i'r wal (ar lefel broffesiynol) neu os nad ydych chi'n poeni amdanyn nhw (ar lefel bersonol).P'un ai nad oes gennych ateb neu'n cael trafferth eich hun, cyfathrebwch â chwsmeriaid trwy gydol ac ar ôl argyfwng.Dweud,Dyma lle rydyn ni ... a lle rydyn ni'n mynd nesaf ….Dyma beth y gallwch chi, ein cwsmeriaid gwerthfawr, ei ddisgwyl.

Adnodd: Wedi'i addasu o'r Rhyngrwyd